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Répondre aux avis des clients n'est plus un choix, mais une nécessité aujourd'hui. Les réponses font partie de la stratégie de communication d'une marque. Elles peuvent vous apporter des résultats positifs autant que vos différentes actions marketing.
Dans cet article, nous allons lister toutes les raisons (et études à l'appui) pour lesquelles les réponses aux avis clients ont un impact sur les ventes.
De nombreuses entreprises pensent à tort que leur réputation ne se construit qu'à travers les canaux traditionnels et leur site web. Cependant, les temps ont changé, notamment avec l'émergence des sites d'avis clients.
Aujourd'hui, votre e-réputation dépend aussi de ce que disent les clients et de la note en étoiles qu'ils ont attribuée à votre entreprise sur les médias sociaux, Amazon, Google, TripAdvisor, Booking, Yelp, ou d'autres plateformes d'avis.
Les réponses laissées sont également d'une importance capitale.
Elles serviront à mettre en avant une image de qualité et à rassurer vos prospects et clients. Dans le cas d'un site e-commerce, les avis de consommateurs en ligne sont essentiels dans la stratégie de communication marketing digitale.
L'impact de la réponse aux avis en ligne est clair lorsqu'on se réfère aux ventes de produits, en particulier pour les nouveaux produits.
Les clients aiment les recommandations personnelles dans les informations sur les produits lorsqu'ils font des achats en ligne.
La lecture des commentaires sur les produits fait partie de notre comportement d'achat dans toutes les catégories de produits.
Google review prend en compte le nombre d'avis que votre entreprise a accumulé ainsi que votre note moyenne pour vous classer dans les résultats de recherche.
Les avis ont plus de poids lorsqu'ils sont publiés sur des plateformes réputées telles que Trustpilot, Yelp, TripAdvisor ou Skeepers (Avis Vérifiés).
La réponse à vos avis a un impact important sur la décision d'achat. C'est une façon d'encourager les clients à partager leur expérience chaque fois qu'ils achètent chez vous.
Les réponses aux avis des utilisateurs améliorent également le classement de votre site sur les plateformes d'avis et les moteurs de recherche. Vous pouvez ajouter des mots clés liés à votre secteur d'activité. Cela vous aidera à mieux vous classer dans les résultats de recherche de Google. Il s'agit d'une optimisation à prendre en compte dans votre stratégie de référencement.
Donc oui, les réponses aux avis des clients en ligne ont un effet positif sur le classement de votre entreprise sur Google, TripAdvisor et tous les autres sites.
Grâce à une étude menée par Harvard Business Review, nous avons une meilleure idée de l'impact des réponses aux avis sur les ventes d'une entreprise.
Extrait de l'étude : "Nous avons examiné des dizaines de milliers d'avis d'hôtels et de réponses de TripAdvisor, qui utilise une échelle d'avis allant de 1 (Très mauvais) à 5 (excellent). Sur TripAdvisor, les hôteliers ont souvent un bon taux de réponse : environ un tiers des avis reçoivent une réponse, et près de la moitié des hôtels répondent aux avis.
Bien que ces gains puissent sembler modestes, TripAdvisor arrondit les notes moyennes à la demi-étoile la plus proche :
Un hôtel avec une note de 4,26 étoiles sera arrondi à 4,5, tandis qu'un hôtel avec 4,24 étoiles sera arrondi à 4.
Par conséquent, même de petits changements peuvent avoir un impact significatif sur la perception des consommateurs.
Environ un tiers des hôtels étudiés ont augmenté leurs notes arrondies d'une demi-étoile ou plus dans les six mois qui ont suivi la première réponse de leur direction.
Lire les résultats de l'étude ici : "Répondre aux commentaires des clients permet d'améliorer les notes".
Second extrait de l'étude réalisée par Harvard Business Review :
"En creusant davantage, nous voulions comprendre pourquoi les hôtels obtiennent plus de commentaires et de meilleurs commentaires lorsqu'ils commencent à y répondre.
Pour établir un lien de causalité entre les réponses et l'amélioration des évaluations, nous avons exploité le fait que, bien que presque tous les hôtels de nos données aient été évalués à la fois sur TripAdvisor et Expedia, la grande majorité d'entre eux n'ont répondu qu'aux évaluations de TripAdvisor. Cela nous a permis d'utiliser les évaluations d'Expedia comme groupe de contrôle.
Nous avons constaté que lorsque les hôtels ont commencé à répondre sur TripAdvisor, leurs évaluations TripAdvisor ont augmenté, mais leurs évaluations Expedia sont restées inchangées.
Si les hôtels avaient apporté des améliorations - que nous n'avons pas observées - au moment où ils ont commencé à répondre, nous nous serions attendus à ce que les évaluations d'Expedia s'améliorent également.
Lire les résultats de l'étude ici : "Répondre aux commentaires des clients permet d'améliorer les notes".
Une entreprise à l'écoute des expériences de ses clients a plus de chances de gagner leur confiance et donc de générer des ventes. Répondre aux avis clients permet également de mettre en avant les points forts qui vous distinguent de vos concurrents.
Certaines d'entre elles se sont sans doute interrogées sur les bénéfices réels de ces avis et sur l'importance d'une politique de gestion adaptée. Mais d'autres les ignorent encore et n'ont aucune idée de l'impact que les avis peuvent avoir sur leur chiffre d'affaires.
Une étude réalisée par Uberall montre un taux de réponse particulièrement faible parmi les entreprises françaises.
L'étude appelle "conversion" l'ensemble des actions réalisées sur une page Google MyBusiness (appel, visite du site et itinéraire).
Le résultat de l'étude menée par Uberall apporte une réponse à ces questions. Il montre que la gestion des avis clients est cruciale si vous voulez améliorer votre chiffre d'affaires et stimuler votre croissance.
En effet, les avis et la manière dont vous les traitez, influencent l'engagement des consommateurs.
Pour expliquer cette relation, il est tout d'abord important de savoir que les clients tiennent compte des avis laissés par leurs pairs lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Mais ce n'est pas tout. Ils prennent également en considération la réactivité de la marque et la qualité de ses réponses.
Par exemple, il a été mis en évidence dans cette étude que les marques qui traitent 30% de leurs avis ont deux fois plus d'interactions avec leurs clients que celles qui traitent 10% des commentaires laissés en ligne.
Mais les entreprises sont-elles conscientes de l'impact que peut avoir la gestion des avis des clients ?
Selon la même étude, peu d'organisations sont réellement impliquées dans le traitement des avis des clients.
L'analyse d'Uberall s'est concentrée sur quatre pays : Les entreprises les plus actives se trouvent aux États-Unis. En effet, le taux de réponse est de 22,6 % pour les entreprises américaines. La France, quant à elle, arrive en dernière position du classement, avec un taux de réponse de 7 %. En conséquence, les entreprises françaises ont également un taux de conversion plus faible que les autres pays analysés.
Le taux de conversion moyen des commerçants français est de 2,6 %, alors que les États-Unis affichent un taux record de 5,5 % et le Royaume-Uni de 3,1 %. L'Allemagne fait figure d'exception, avec un taux de conversion de 1,5 %, malgré un taux de réponse aux avis plus élevé qu'en France.
Par ailleurs, si l'on se penche sur le cas de la France, l'étude montre que les petites entreprises sont particulièrement actives en ligne.
En effet, le taux de réponse est de 28 % pour elles, contre un taux de moins de 10 % pour les grandes et moyennes entreprises.
En effet, les consommateurs ont tendance à choisir des entreprises locales. En tout état de cause, les petites comme les grandes entreprises ont aujourd'hui la possibilité d'améliorer leur notoriété et leur chiffre d'affaires.
La clé pour y parvenir leur a été donnée par cette étude d'Uberall : une bonne gestion de l'e-réputation, et notamment des avis clients. D'ailleurs, si elles n'en ont pas le temps ou les moyens, elles peuvent utiliser des générateurs de réponses aux avis.
En résumé, la transparence est donc une question clé pour les clients. C'est pourquoi ils sont particulièrement intéressés par les avis de leurs pairs.
Répondre aux avis en ligne est un bon début. Dans ce cas, veillez à fournir des informations complètes et précises à vos clients. Votre site web ou vos annuaires en ligne peuvent également être utilisés pour fournir des informations et étayer les informations déjà mises en évidence sur les sites d'évaluation.
Plus vous partagerez des informations claires et précises, moins vous aurez de clients mécontents. Si vous ne savez pas toujours quoi répondre, ces modèles de réponses vous aideront.
L'étude Uberall tente de prouver la corrélation entre l'engagement des utilisateurs sur une page Google MyBusiness et les notes.
Les petites et moyennes entreprises qui sont passées de 3,5/5 à 3,7/5 ont connu la plus forte augmentation des interactions (directions, appels et visites de sites)
Les entreprises "globales" qui sont passées de 4,3/5 à 4,4/5 ont dépassé la conversion des PME réalisant la même performance.
C'est également en passant ce cap que les entreprises globales doublent leur engagement.
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Aujourd'hui, les avis clients sont partout et ont une influence considérable sur les clients ou les clients potentiels. Mais quel est leur impact sur le chiffre d'affaires...
SoLike a réalisé une enquête " qualitative " auprès de 101 professionnels dans le but de montrer les conséquences des avis clients sur le chiffre d'affaires. Ces informations permettent de comprendre comment et pourquoi il est nécessaire de se préoccuper de l'e-réputation.
Suite à l'augmentation considérable du nombre d'avis ces dernières années, la préoccupation d'une e-réputation maîtrisée a émergé. L'enquête rassemble les informations nécessaires pour comprendre et gérer les avis clients. Les résultats montrent que
93% des répondants estiment que les avis clients ont un impact sur leur chiffre d'affaires.
Plus important encore,
85% des répondants ont déclaré que répondre aux commentaires des clients avait un impact positif sur leur chiffre d'affaires.
Ces chiffres peuvent être traduits par le fait que de plus en plus de personnes se réfèrent aux avis des clients de nos jours. En effet, un grand nombre d'avis négatifs sans arguments justifiés de votre part peut entraîner une baisse du nombre de visiteurs dans votre établissement en raison de la réputation en ligne et donc une baisse du chiffre d'affaires.
Les résultats montrent qu'environ un établissement sur deux reçoit plus de 40 commentaires de clients par mois. Ce chiffre montre clairement que les avis de clients sont en augmentation et que ce n'est qu'un début. Aujourd'hui, les consommateurs ont besoin d'être rassurés et accompagnés dans leurs décisions d'achat. Pour ce faire, ils lisent et se réfèrent aux avis laissés par d'anciens clients. Cependant, notre étude montre également que
Ce chiffre peut s'expliquer de différentes manières. Souvent, les entreprises n'ont pas assez de temps ou ne veulent pas le faire. Il est également possible qu'elles ne réalisent pas l'importance et l'impact des avis, mais surtout des réponses.
L'étude montre qu'une personne sur trois n'a pas de stratégie de réponse prédéfinie pour ses avis de clients. Beaucoup d'entreprises répondent comme elles l'entendent, parce qu'elles ne savent pas comment s'y prendre et manquent de connaissances sur la manière de répondre. L'idéal est évidemment de suivre des règles de réponse prédéfinies et structurées.
Une bonne réponse à un avis de client doit être aussi personnalisée que possible et évidemment en accord avec les valeurs de l'entreprise. Nous constatons également que les répondants qui répondent à leurs évaluations y consacrent en moyenne une heure par semaine.
Cependant, ils estiment qu'ils n'y consacrent pas assez de temps. Le temps idéal pour eux serait de 3 heures par semaine. En effet, le temps de réponse varie en fonction du nombre d'avis. Néanmoins, pour produire des réponses personnalisées, attractives et structurées, il est nécessaire d'y consacrer un certain temps.
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