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Quelle entreprise peut aujourd’hui négliger les avis clients ? Aucune ! Aujourd'hui, la majorité des consommateurs consulte les avis clients avant de procéder à l’achat. La moitié des consommateurs laisse un avis sur son expérience. Les chiffres le démontrent, les avis consommateurs sont devenus un passage obligé de la relation client. Il s’agit d’un facteur clé de réussite à ne pas négliger.
Gérer efficacement les avis consommateurs demande des ressources en temps, en personnel et en argent. Afin d’optimiser votre gestion des avis clients, nous avons chez SoLike développé une solution de modération d’avis clients pour un budget minimal.
La modération d’avis consommateur consiste à analyser les différents avis et commentaires des acheteurs sur l’ensemble des plateformes spécialisées, TripAdvisor, Google, PagesJaunes et les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter…).
Une fois les avis et commentaires identifiés, il est important de les analyser pour ensuite les modérer et y apporter une réponse adéquate.
S’agit-il d’un commentaire positif d'un client satisfait qui le fait savoir ?
Est-ce un avis assassin d'un client mécontent pour ne pas dire furieux ?
Quelque soit la teneur de l’avis, il est primordial d’apporter une réponse adapté. Dans certains cas, supprimer les commentaires pourra être la bonne solution. C'est pour cette raison que la modération est essentielle pour contrôler son image.
Les réponses doivent être personnalisées. Elle doivent aussi valoriser le client. Il ne faut pas oublier qu’il prend sur son temps pour exprimer son ressenti. Dans le cas d’un avis négatif, une réponse sur mesure soit être apportée (excuses, solution et résolution du problème). C'est en procédant ainsi que les commentaires clients vont se transformer en un formidable levier de croissance pour votre entreprise, sa notoriété et votre chiffre d’affaires.
Avant de se lancer dans la modération d’avis et de commentaires, il est important de mettre en place la stratégie la mieux adaptée à votre entreprise. Dans un premier temps, vous pouvez définir les plateformes pertinentes pour votre secteur.
Concernant les réseaux sociaux, votre community manager peut-il absorber ce surcroît d’activité (identifier et modérer les commentaires sur votre page mais aussi sur les groupes qui traitent de votre activité) ?
Une fois ces questions tranchées, il est important de définir le type de réponse à apporter que ce soit pour les avis positifs (voulez-vous y répondre ? Si oui, quel type de réponse ?) ou pour les avis négatifs (identifier et valider le problème indiqué par le client, apporter une solution, faire un geste commercial ou non…). Il faut également définir les réponses à apporter quand le problème reproché est dû à un prestataire (exemple : un retard dû à la société de livraison…).
L’amélioration de votre taux de conversion de prospects est la première raison pour mettre en place une stratégie de modération de contenu. Un commentaire positif conforte le prospect dans son achat et favorise la conversion.
A contrario, un avis négatif va freiner l’acte d’achat. Le prospect risque d'être perdu de manière définitive. Le taux de conversion va diminuer de manière drastique. Avec une modération d’avis optimisée, vous allez faire fondre le coût d’acquisition d’un client.
Mettre en place une politique de modération va également jouer sur la réputation de votre entreprise et générer automatiquement du buzz positif pour un coût dérisoire. Obtenir les mêmes résultats en investissant dans une campagne marketing traditionnelle (achat d’espaces…) reviendrait à plusieurs milliers d’euros.
Modérer les commentaires c’est s’assurer de la parfaite image de votre entreprise. C’est s’assurer de ne pas avoir de clients mécontents qui harcèlent vos équipes et leur font perdre un temps non négligeable.
Pourquoi encore attendre ? Il est temps de mettre en place votre politique de modération d’avis.
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Aujourd'hui chaque entreprise génère du contenu grâce à sa communauté faite de prospects et de clients.
Ces derniers peuvent rédiger des avis clients et des commentaires sur un grand nombre de plateformes qui existe aujourd’hui sur le web. De plus en plus d’entreprises favorisent les échanges avec leurs communautés pour aller jusqu’à la co-création. (Création de nouveaux produits / services avec leur communauté)
Même si ce contenu prend une place majeure, les marques se doivent d’en contrôler / modérer les dérives au risque de ne plus maîtriser l’image de marque.
Voici les différents types de modération:
Les avis de vos clients postés sur les plateformes comme Google, PagesJaunes, Yelp, CustPlace, Critizr, TripAdvisor… sont très difficiles à modérer, car ces sites ne souhaitent pas que les entreprises puissent supprimer facilement les commentaires clients. Il en va de leur crédibilité. Cependant chaque plateforme a des règles de déontologie concernant les avis. La plupart ne tolère pas la présence d’avis à caractères racistes, diffamatoires ou nominatifs. Ces codes de « bonne conduite » vous permettront de faire supprimer certains avis néfastes pour votre marque, mais cela reste minoritaire.
Certaines entreprises décident de relayer sur leur(s) site(s) les avis postés sur des plateformes clés . Dans ce cas vous aurez la possibilité de modérer le contenu en affichant les avis que vous souhaitez. En effet vous êtes libre de maitriser vos avis sur votre propre site. Certaines intégrations web pourront vous permettre d’afficher ces avis dans votre back-office tout en sélectionnant les avis à afficher.
Cependant il nous paraît important de vous doter d’outils et d’un partenaire performant pour la modération ce contenu.
De plus en plus d’entreprises se chargent elles-mêmes de collecter leur avis client grâce à des partenaires spécialisés comme Avis Vérifiés, TrustPilot, Customer Alliance, Qualitelis et Visibilishop. Ces avis collectés sont généralement diffusés sur les sites internet afin de rassurer les clients et d’améliorer son référencement naturel.
Il est donc fortement recommandé de mettre en place une stratégie de modération claire qui vous permettra d’être alerté et de pouvoir réagir à tout contenu ayant un caractère néfaste pour l’image et le rayonnement de votre entreprise.
Mais dans un souci de transparence pour vos clients, il est essentiel de ne modérer QUE les avis diffamatoires, agressifs et mensongers sans pour autant tenter de supprimer tous les avis négatifs, notamment les avis pouvant aider l’entreprise à améliorer sa qualité de service. Les réponses apportées à certains avis mitigés pourront vous permettre de rétablir la vérité et de distiller les forces de votre entreprise.
Facebook, Instagram, Twitter et autres blogs de l’entreprise sont par essence des lieux d’échanges avec sa communauté. Contrairement aux sites de collecte d’avis, vous avez la possibilité de contrôler et de supprimer le cas échéant les commentaires qui ne répondent pas à votre stratégie de communication. La réactivité est essentielle, car le moindre commentaire peut entraîner des réactions en chaîne qui pourraient nuire à l’entreprise s’il n’y a pas de réaction rapide de la marque.
Vous l’aurez compris, il est essentiel de laisser la parole à sa communauté tout en maîtrisant les excès de certains membres qui pourraient porter atteinte à votre image. Une multitude d’outils peuvent vous aider, mais une présence humaine est aussi indispensable.
La modération de contenu est une démarche étroitement liée à la gestion de l’e-réputation. Globalement, l’idée est de contrôler les contenus publiés par les internautes sur le Web. Mais pourquoi est-il important de les passer au crible ? Quel impact sur les activités de la marque ? Explications.
La modération de contenu consiste à contrôler et filtrer les contenus laissés par les internautes sur le site Internet de la marque, sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’intermédiation. Elle s’applique aussi bien sur les contenus textuels que sur les photographies, les vidéos, les liens ou les contenus audio. L’objectif est de maîtriser l’image de marque, et de protéger à la fois la communauté réunie autour de celle-ci, qui pourrait tomber sur ces contenus.
Grâce aux commentaires laissés par les internautes, le site Web se transforme aujourd'hui en un outil de communication qui permet à une marque d’échanger avec ses prospects/clients, de connaître leurs avis et leurs ressentis. Mais ces commentaires ne seront pas toujours positifs. Il arrive également que des individus malintentionnés laissent des commentaires dérangeants, parfois, dans le but de nuire clairement à la réputation de l’entreprise. Le modérateur intervient alors pour supprimer ces contenus, évitant ainsi les impacts sur l’image de marque.
La tâche du modérateur est donc de filtrer les contenus publiés, identifier et supprimer ceux qui sont insultants, illégaux, hors sujet, à caractère raciste, pornographique ou diffamatoire. Certains individus malintentionnés peuvent également laisser des spams ou des liens de redirection vers des sites à caractère pornographique. Des contenus qu’il faut immédiatement supprimer pour éviter qu’ils nuisent à la réputation du site et à celle de la marque. Un seul commentaire impropre suffit en effet pour détruire la réputation d’un site et d’une marque.
Étant utilisés par des milliers d’internautes, une page sur les réseaux sociaux peut générer des dizaines de publications et de commentaires dans la journée. À cet égard, les pages publiques des marques méritent une attention particulière. Les clients mécontents ou les employés en désaccord avec l’entreprise peuvent en effet s’en servir pour se faire entendre. Les propos tenus pouvant être injurieux.
La modération permet alors de filtrer ces commentaires inopportuns. Ce contrôle évite d’ailleurs que les internautes abonnés à la page soient noyés dans une multitude de contenus qui ne concernent pas la marque. Il permet ainsi de garder une image positive et professionnelle.
Dans le même temps, le modérateur peut repérer les commentaires positifs ou négatifs concernant les produits proposés par l’entreprise, et les remonter pour que celle-ci prenne les dispositions nécessaires.
La modération de contenu peut se faire avec l’aide d’un modérateur humain ou de façon automatisée. Cette automatisation est possible grâce à une machine préprogrammée, capable d’identifier les commentaires nourris de fautes d’orthographe et de grammaire, les propos haineux, les liens malveillants oules photographies indécentes. Ce traitement automatisé permet ainsi de simplifier la gestion des contenus publiés sur le Web, sur un blog, un forum ou une page des réseaux sociaux. De plus, le traitement se fera instantanément. Son efficacité est toutefois limitée.
En effet, un logiciel pourra difficilement comprendre la subtilité du langage humain. Le programme peut ainsi supprimer des contenus utiles et intéressants, faute d’avoir compris les tournures de phrases ou les photographies de nature artistique. Rien ne vaut donc le travail d’un modérateur humain, capable de comprendre les nuances sémantiques des contenus, les ambiguïtés ou l’ironie qu’ils peuvent contenir.
La modération manuelle garantit en ce sens la qualité des échanges qui ont lieu avec les internautes. Elle fournit davantage de finesse et précision grâce à l’analyse sémantique que peut réaliser un humain.
Le travail de modération peut être réalisé avant ou après la publication du contenu sur le Web. La modération à priori consiste ainsi à vérifier et filtrer les contenus avant leur publication. Dès lors, les seuls contenus qui seront publiés sont ceux qui ont passé la validation du modérateur.
La modération à priori garantit donc la qualité des échanges menés avec les internautes. Tous les propos haineux et dérangeants sont en effet supprimés en amont. L’entreprise maintient, pour sa part, une bonne image de marque. Le risque est toute fois de nuire à la spontanéité des échanges. En effet, en fonction du volume de commentaires à traiter, le modérateur peut prendre du temps avant de pouvoir tous les valider. La modération a posteriori s’avère dans ce cas plus appropriée.
Les commentaires seront en effet publiés spontanément par les internautes. Le modérateur va ensuite les vérifier, et supprimer ceux qui sont jugés inappropriés. L’échange sera donc plus fluide et plus naturel. Le modérateur doit toutefois faire preuve de réactivité pour éviter que le site ou la page de la marque soit inondé de contenus inutiles.
Compte tenu des enjeux pour l’image de marque, toute entreprise présente sur le Web, à travers un site Internet ou les réseaux sociaux, se doit aujourd’hui de disposer d’un service de modération. Ce service participe en effet au maintien de son e-réputation. Il peut être installé en interne, si l’entreprise dispose des compétences qui permettent de le gérer. La gestion en interne est également pratique lorsque le volume de travail à traiter est peu important. Si ce n’est pas le cas, il est préférable de le confier à un prestataire spécialisé.
En effet, le prestataire, qui travaille avec une équipe de modérateurs compétents et qualifiés, est en mesure de réaliser un travail rapide et soigné. De plus, en dehors de la modération de contenus, il peut directement gérer les commentaires et y répondre en fonction des directives de l’entreprise. En interne, celle-ci peut donc se focaliser sur ses principales activités tout en étant assurée d’avoir une bonne réputation sur le Web.
Par ailleurs, le coût s’avère particulièrement intéressant dans le cas d’une externalisation. Le tarif étant flexible en fonction des besoins de l’entreprise.
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