Nos conseils pour bien répondre aux avis sur Google Play Store et App Store

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Vous avez récemment lancé votre application sur un mobile store ? Les retours clients s’accumulent ? Vous vous demandez quoi faire ? Faut-il répondre ou non ?

Comme ce qui est d’usage aujourd’hui, les utilisateurs n’hésitent plus à laisser leurs avis après avoir testé un produit ou un service. Pour les consommateurs, ces commentaires constituent une aide à la prise de décision. En revanche, pour l’entreprise concernée, l’impact n’est pas minime.

En effet, il peut y avoir autant de retours positifs que négatifs. Les avis positifs améliorent votre notoriété sur le Web, et sur le marché général. En revanche, les commentaires négatifs mettent à mal votre e-réputation. Ils peuvent ainsi vous faire perdre des clients.

En un mot, l’image de votre établissement est mise en jeu avec chaque avis publié. Raison pour laquelle vous devez mettre en place une stratégie qui vous permet de les gérer efficacement.

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Répondre aux avis clients sur les app stores : pourquoi est-ce important ?

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Répondre aux retours clients permet avant tout d’entretenir son image de marque et d'augmenter ses téléchargements. Vous montrez que vous êtes à leur écoute, que vous vous souciez de leur expérience. Ce geste témoigne de l’attention que vous portez à leur égard. Il fait donc naître la confiance chez les consommateurs.

Cela contribue également à augmenter la satisfaction client. Il a pris le temps de rédiger un retour pour votre produit. À vous d’en faire autant par la suite.

Par ailleurs, il ne faut pas oublier que les commentaires seront vus par des milliers d’internautes. Ils influent sur leur choix, autant que les réponses laissées. En cas de retours négatifs, la réponse prouve votre engagement à apporter une correction et améliorer l’expérience client.

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Faut-il uniquement répondre aux avis négatifs des app stores?

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Certaines entreprises se contentent de gérer uniquement les commentaires négatifs et les clients qui se plaignent. C’est pourtant loin d’être la bonne stratégie. Répondre aux avis positifs a aussi son importance.

En effet, quels que soient la nature du commentaire et les ressentis du client, il a pris le temps de le rédiger. L’avis publié, s’il est positif, constitue une reconnaissance envers votre travail. Vous devez ainsi en remercier l’auteur.

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Les bonnes pratiques pour répondre à un avis client

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Les commentaires négatifs sont parfois difficiles à digérer. Vous avez passé des heures à développer votre application. Et voilà qu’une personne qui dit l’avoir utilisé se permet de la critiquer. Il faut cependant rester calme. Les réponses à un avis client doivent être le fruit d’une mûre réflexion.

Dans ce sens, il est important de :

- Bien choisir le ton utilisé : il doit être en cohérence avec l’image que vous mettez en avant. Vous êtes une startup ? Vous proposez une application divertissante ? Vous pouvez vous lancer sur un vocabulaire plus familier et même sur le tutoiement. Votre application est destinée à des professionnels ? Privilégiez le vocabulaire soutenu et le vouvoiement.

- Sélectionner ses mots avec soin : pour un avis positif, la réponse est assez simple. Il suffit de remercier le client pour son commentaire. Les choses sont bien plus complexes avec un commentaire négatif.

- Insérer des messages commerciaux (Avez-vous pensé à utiliser cette fonctionnalité ?)

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Il existe, dans ce cas, des règles d’or à observer afin de garder une bonne image de marque. Il faut :

- Toujours remercier l'utilisateur ;

- Rester positif, et éviter de s’énerver ;

- Répondre avec politesse et courtoisie ;

- Faire preuve d’empathie, et laisser entendre que vous avez compris la déception de l’utilisateur ;

- Avancer une solution au problème évoqué, qu’il s’agisse d’un bug, d’une difficulté relevant de l’ergonomie de votre application ou de fonctionnalités jugées insuffisantes.

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Comment générer des réponses aux avis sur Apple Store ?

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SoLike génère des réponses aux avis directement sur le store Apple :

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Comment générer des réponses aux avis sur le Google Play Store ?

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SoLike génère des réponses aux avis directement sur le Google Play Store:

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Télécharges de livre blanc "Comment transformer vos réponses aux avis en aspirateur à clients"

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Si tu souhaites répondre à tes avis de manière efficace, ce guide est fait pour toi.

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Le délai moyen à respecter pour répondre à un avis client sur les app stores

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Une fois votre application publiée sur les stores, vous devez réaliser une veille permanente afin de traiter les avis à temps. Il est en effet important de faire preuve de réactivité. En principe, il faut répondre dans les 48 heures qui suivent la publication du commentaire.

Si le temps vous manque, sachez que vous pouvez déléguer la gestion de vos avis clients. Vous pouvez alors confier le travail à une agence comme SoLike. Travaillant depuis plusieurs années dans le management d’e-réputation, notre équipe peut s’occuper quotidiennement des commentaires laissés par vos utilisateurs sur Google Play Store ou App Store.

Grâce à nos moyens humains et technologiques, nous pouvons répondre dans le plus bref délai. Vous gagnez ainsi du temps, et pourrez vous focaliser sur votre cœur de métier. Notre équipe s’assure de vous remonter tous les retours

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Une fois que votre application a été publiée sur les stores, vous devez assurer une veille constante pour traiter les commentaires en temps utile. Il est important d'être réactif. Si vous n'avez pas le temps, vous pouvez déléguer la gestion de vos avis clients à une solution de réponse automatisée aux avis comme SoLike.

Forte de plusieurs années d'expérience dans la gestion de l'e-réputation, notre équipe a développé un générateur de réponses aux avis qui propose quotidiennement des réponses aux commentaires de vos utilisateurs sur Google Play Store ou App Store.

Grâce à vos ressources humaines et à notre technologie, vous pouvez répondre 5x plus vite qu'auparavant. Vous gagnez ainsi du temps, ce qui vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier.

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9 modèles de réponses aux avis positifs sur des App stores

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1. Merci infiniment pour votre aimable évaluation ! Nous sommes ravis que notre application vous plaise. Si vous avez des suggestions ou des commentaires supplémentaires, n'hésitez pas à nous les partager.

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2. Votre avis positif nous met du baume au cœur ! Merci d'avoir pris le temps de l'écrire. Nous sommes ravis de savoir que vous appréciez notre application. Si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider.

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3. Votre évaluation positive est très appréciée ! Nous sommes ravis que notre application ait pu répondre à vos attentes. Si vous avez des idées pour de nouvelles fonctionnalités, nous serions ravis de les entendre.

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4. Un grand merci pour votre avis positif ! C'est formidable de savoir que notre application vous apporte satisfaction. Si vous avez des amis ou des proches qui pourraient également l'apprécier, n'hésitez pas à leur en parler.

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5. Nous sommes ravis de voir que vous êtes satisfait(e) de notre application ! Votre avis positif nous encourage à continuer à améliorer notre produit. Si vous avez des suggestions pour des améliorations futures, nous sommes tout ouïe.

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6. Votre évaluation positive illumine notre journée ! Merci d'avoir partagé votre expérience avec notre application. Si vous avez des questions ou des préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider.

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7. Merci pour votre avis élogieux ! Savoir que vous trouvez notre application utile nous motive encore plus. Si vous avez des suggestions pour rendre l'expérience encore meilleure, nous serions ravis de les entendre.

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8. Nous sommes ravis de voir que vous appréciez notre application ! Votre avis positif nous encourage à continuer à fournir une expérience exceptionnelle. Si vous avez des idées pour de nouvelles fonctionnalités, faites-le nous savoir.

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9. Un grand merci pour votre évaluation positive ! Nous sommes ravis que notre application réponde à vos besoins. Si vous avez des amis ou des collègues qui pourraient également bénéficier de notre application, n'hésitez pas à la recommander.

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N'hésitez pas à personnaliser ces modèles de réponses en fonction du contexte et des commentaires spécifiques de vos utilisateurs.

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9 modèles de réponses aux avis négatifs sur des app stores

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Voici neuf modèles de réponses courtes pour des avis négatifs sur votre application mobile :

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1. Nous sommes désolés d'apprendre que vous rencontrez des difficultés avec notre application. Nous aimerions en savoir plus sur le problème que vous rencontrez afin de pouvoir vous aider. Pourriez-vous nous contacter directement afin que nous puissions résoudre le problème ensemble ?

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2. Nous sommes navrés de votre expérience négative avec notre application. Nous tenons à nous excuser pour les désagréments que cela a pu causer. Votre avis est précieux, et nous prenons vos commentaires en compte pour améliorer notre produit. Si vous avez des suggestions spécifiques, n'hésitez pas à nous les partager.

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3. Nous regrettons sincèrement les problèmes que vous avez rencontrés avec notre application. Nous sommes en constante amélioration et nous aimerions en savoir plus sur les difficultés que vous avez rencontrées. Pourriez-vous nous fournir davantage d'informations afin que nous puissions résoudre le problème ?

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4. Nous sommes désolés que notre application ne réponde pas à vos attentes. Votre avis est important pour nous, et nous aimerions comprendre comment nous pourrions améliorer votre expérience. Si vous êtes disposé(e) à nous donner plus de détails, nous ferons de notre mieux pour trouver une solution.

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5. Nous comprenons votre frustration et nous nous excusons pour les problèmes que vous avez rencontrés. Nous prenons vos commentaires au sérieux et nous nous efforçons d'améliorer constamment notre application. Nous apprécierions si vous pouviez nous contacter directement pour discuter de vos problèmes plus en détail.

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6. Merci d'avoir partagé votre opinion. Nous sommes désolés que vous n'ayez pas eu une bonne expérience avec notre application. Votre avis nous aide à identifier les problèmes et à travailler sur des solutions. Si vous souhaitez discuter de votre expérience plus en détail, n'hésitez pas à nous contacter.

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7. Nous sommes sincèrement désolés pour les problèmes que vous avez rencontrés avec notre application. Nous apprécions votre retour d'information et nous nous engageons à améliorer notre produit. Si vous avez des suggestions spécifiques sur la manière dont nous pourrions nous améliorer, nous serions ravis de les entendre.

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8. Nous sommes vraiment désolés que notre application ne réponde pas à vos attentes. Nous prenons vos commentaires au sérieux et nous travaillons activement à améliorer notre produit. Si vous êtes ouvert(e) à discuter de vos préoccupations en détail, n'hésitez pas à nous contacter directement.

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9. Nous regrettons sincèrement les problèmes que vous avez rencontrés avec notre application. Nous sommes reconnaissants que vous ayez pris le temps de partager votre avis. Votre retour est précieux pour nous et nous permet de travailler à l'amélioration de notre application.

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N'oubliez pas d'adapter ces modèles de réponses en fonction de la situation spécifique et des problèmes soulevés par les utilisateurs. Montrez votre volonté d'écouter et de résoudre les problèmes rencontrés pour offrir une meilleure expérience utilisateur.

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+1000 exemples de réponses aux avis pour les app stores

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Étape 1 : Téléchargez gratuitement l'extension Chrome SoLike.

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- Vous économiserez beaucoup de temps (en moyenne 12 heures par mois)

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