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Au programme :
Pour assurer sa croissance, l’entreprise doit valoriser sa réputation autant que ses ressources. En effet, si ses ressources lui permettent de produire de la valeur pour ses clients, la réputation va lui servir à les attirer. Aussi, autant qu’elle s’implique pour la gestion de ses ressources (humaines ou financières), une entreprise doit développer un système de management de sa réputation. L’idée est de pouvoir maîtriser son identité afin de véhiculer une image positive auprès des prospects et clients.
L’identité de l’entreprise, ou ce que nous appelons image de marque, se compose de plusieurs éléments. Le logo et le slogan, ou le design du local en font par exemple partie, et contribuent à l’améliorer. Avec le développement d’Internet, on voit également l’apparition d’une nouvelle dimension : l’e-réputation. Il s’agit de l’image de l’entreprise en ligne, qui mérite toute une attention pour améliorer sa notoriété.
Le développement d’Internet et des différentes plateformes sociales a donné naissance de nouveaux lieux d’échanges entre les marques et les clients. Désormais, pour en savoir davantage sur un magasin, un restaurant ou un hôtel, ces derniers consultent désormais leur site Web. Pour communiquer avec eux, ils se servent des réseaux sociaux.
À travers ces points d’interaction, une nouvelle forme d’identité s’est également créée, basée sur les activités que l’entreprise développe en ligne. Il s’agit de l’e-réputation.
En d’autres mots, l’e-réputation désigne l’image que les internautes se font d’une entreprise. Elle détermine sa notoriété en ligne et lui permet de se différencier de ses concurrents. Afin de l’améliorer, il faut donc mettre en place une stratégie de communication visant à optimiser sa présence en ligne. L’objectif est de montrer aux internautes que l’entreprise est attentive à la relation développée avec eux sur le Web.
D’un côté, l’e-réputation est en quelque sorte construit par les internautes même, par ce qu’ils disent sur votre établissement. Néanmoins, l’image que vous donnez au premier abord en sera la source. Il s’avère ainsi important de se construire dès le départ une bonne image de marque, et l’entretenir constamment.
Mais comment développer une identité solide et positive sur le Web ? Pour y parvenir, vous devez partir des fondamentaux qui se trouvent à la base de votre image de marque, à savoir votre histoire, votre personnalité et vos valeurs.
Cela vous permet de développer une image de marque claire et cohérente. Vous saurez également quel message transmettre pour valoriser votre entreprise.
Afin d’avoir une bonne réputation en ligne, vous devez disposer d’une stratégie de communication efficace. L’idée est dans un premier temps d’assurer une bonne présence sur les points d’interaction avec les clients, que ce soit sur :
Sur le Web, vousserez confronté à autant de contenus positifs que négatifs. Mais que faire alors face aux retours négatifs ?
D’abord, il faut retenir que les avis clients doivent tous être traités qu’ils soient négatifs ou positifs. Ignorer les commentaires négatifs ne fera que ternir votre image de marque. En effet, une telle attitude vous fait passer pour une marque hautaine, qui se soucie peu de ses clients.
La tâche reste néanmoins délicate. Pour réussir, il faut faire preuve d’indulgence et d’empathie. Tout comme il est indispensable de savoir user d’une certaine diplomatie. L’objectif est d’apporter une réponse appropriée à chaque avis client, valoriser votre établissement sans minimiser le ressenti du client.
Néanmoins, il arrive que des personnes malintentionnées, des concurrents ou un ancien employé, publient des contenus négatifs sur votre établissement. La meilleure manière de les traiter est de rester diplomate et professionnel.
Vu le nombre de plateformes et le volume de contenus à gérer, il s’avère nécessaire d’avoir quelqu’un qui se charge de la modération de contenus sur le Web. Il peut s’agir d’un employé en interne ou d’un assistant externe, engagé auprès d’une agence spécialisée dans la gestion de l’e-réputation.
Soulignons qu’il est possible de demander la suppression d’un contenu diffamatoire auprès du site où celui-ci est publié.
La modération de contenus consiste à vérifier et filtrer les contenus publiés en ligne (commentaires, vidéos, images, etc.), qu’ils soient sur le site Web de votre entreprise, sur vos pages sociales ou dans les forums. Son but premier est de protéger votre image de marque. En effet, les internautes peuvent publier tout et n’importe quoi. Le modérateur s’assure ainsi que le contenu publié soit conforme avec la loi et les chartes de bonne conduite.
La modération de contenu doit se faire en permanence, sachant que les internautes peuvent publier du contenu à tout moment. Elle doit donc être confiée à un service dédié, un modérateur en interne, ou à défaut, à une équipe de modération en externe. Cette veille permanente permet d’entretenir l’e-réputation et de protéger en même temps la communauté réunie autour de votre entreprise.
L’e-réputation est définie par la réputation d’une entreprise, d’une marque ou d’un service sur internet. Elle correspond donc à l’image positive ou négative diffusée sur le web.
L’e-réputation est un phénomène qui est au coeur de toutes les préoccupations des entreprises. En effet, votre image digitale a un fort impact sur votre chiffre d’affaires alors la question est donc la suivante: comment améliorer son image sur internet?
Tout d’abord, rapprochez-vous de vos clients: les blogs, les réseaux sociaux et toutes les plates-formes sur lesquelles vous récoltez des avis clients.
En France, l’internaute passe en moyenne 1h22 par jour sur les réseaux sociaux selon French Web, ce qui signifie que aujourd’hui, pour réussir et avoir une bonne visibilité sur internet, la présence et l’activité sur les réseaux sociaux sont cruciales.
Être actif sur des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, Twitter et Linkedin permet d’entrer en contact avec votre cible, vos clients et vos prospects. Ainsi vous personnalisez vos publications et les adaptez à votre cible ce qui revient à obtenir du contenu pertinent et de qualité. Un outil comme Agorapulse peut vous permettre de publier vos posts depuis une seule plateforme pour tous vos réseaux sociaux, un réel gain de temps!
Les retours de vos clients sont très importants. C’est la vision de vos clients concernant votre établissement, alors pas question de les négliger.
Prenez-bien le temps de répondre à tous ces avis (positifs et négatifs). Un client reviendra davantage si vous avez pris le temps de lui répondre et de lui demander ce qui n’allait pas.
Vous offrez alors un sentiment de confiance aux autres lecteurs, et vous fidéliserez vos clients actuels.
Pour plus de conseils concernant la réponse à vos avis, n’hésitez pas à jeter un petit coup d’oeil à cet article ;)
Un bon classement sur les sites tels que TripAdvisor ou Booking, a un impact considérable sur votre établissement. En effet, gagner un point dans votre note TripAdvisor vous permet d’augmenter de 11.2 % votre chiffre d’affaires et également d'augmenter votre e-réputation. Non seulement un meilleur classement vous permet une meilleure visibilité, grâce à un affichage en haut de page, mais une meilleure note influence plus de 64 % de la population . Plus votre classement est bon, plus le taux de conversion augmente.
Autant de bonnes raisons de vous donner la peine d’améliorer votre classement sur ces sites. Maintenant que vous connaissez l’importance, voici un peu de pratique.
Pour commencer, veillez à réclamer la propriété et la gestion de votre établissement sur TripAdvisor, Pages Jaunes ou encore Yelp. En effet, de très nombreux hôtels et restaurants sont sur ces sites sans même le savoir.
Pour cela, créez un compte client, rendez-vous sur la page souhaitée et cliquez sur « réclamer la gestion de cette page ». Lorsque vous aurez l’accès, vous pourrez remplir votre fiche afin de donner les informations essentielles sur votre établissement. Une description complète, un emplacement juste, vos horaires d’ouverture, toutes les informations que vos clients cherchent doivent apparaitre. Cette étape est tout aussi importante sur les autres sites : Google, Booking, Facebook, La fourchette… Vous pourrez par la même occasion ajouter vos photos, qui masqueront celles de vos clients, pas toujours très élogieuses.
Le deuxième point essentiel c’est évidemment les avis. Comme vous le savez certainement, il est important d’avoir de nombreux avis, et de bonnes notes. Mais votre popularité sur les sites ne s’arrête pas à cela. En effet, des avis longs chargés de mots clés permettent une analyse sémantique plus simple, et un meilleur référencement. Ces commentaires plus complets vous permettront aussi de mieux comprendre les attentes, et de prendre en compte les remarques répétitives. Cela vous sera d’une grande aide pour prioriser les améliorations à apporter.
Lors de vos réponses aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, n’hésitez pas à utiliser des termes qui rappellent vos forces. Les réponses auront également un impact sur votre classement, ainsi que sur les notes de vos clients, généralement meilleures lorsque les avis précédents ont été répondus de manières personnalisées. Les clients se savent écoutés.
Ensuite, encouragez vos clients à voter pour vos avis positifs, en les qualifiant d’avis utiles.Toujours pour mettre en avant ces avis et vos réponses, de nombreuses solutions existent pour les publier sur votre site internet.
Pour finir, sur TripAdvisor, il est possible de demander un certificat d’excellence, qui vous permet également d’arriver en haut du classement.
Afficher dans votre établissement, ce macaron est une première étape pour inciter les clients à partager leur expérience. Des systèmes de mails ou de SMS peuvent également être mis en place, ou des questionnaires. Le but est que chaque client satisfait partage un avis le plus complet possible.
Avec toutes ces astuces, nul doute que vous allez grimper les échelons des différents classements, et à coup sûr augmenter votre chiffre d’affaires.
L’e-réputation est devenue le pilier de croissance des entreprises du 21ème siècle. La raison en est simple. Aujourd’hui, pour en savoir davantage sur une marque, les clients vont sur Internet. Les entreprises qui ont une meilleure réputation en ligne voient donc leur chiffre d’affaires augmenter.
A cet égard, les avis clients constituent des éléments auxquels les consommateurs font particulièrement attention. Ils sont souvent déterminants pour la décision d’achat. Une étude réalisée par Capterra auprès des consommateurs français le confirme.
Si vous vous demandez toujours quant à l’importance des avis clients, les premiers chiffres mis en avant dans cette étude vous donneront une idée plus précise. En effet, sur les 390 personnes interrogées, 64 % affirment consulter les avis en ligne pour en savoir davantage sur un produit ou un service.
Mais pourquoi cet engouement vers les avis clients ?
Pour le comprendre, il faut introduire une autre notion : l’expérience client. Il s’agit du vécu du client lorsqu’il est en contact avec une entreprise, achète et utilise ses produits. Aujourd’hui, cette expérience client revêt une importance capitale aux yeux des consommateurs. Une expérience client positive signifie que l’entreprise a été capable de fournir une prestation à la hauteur des besoins et attentes de l’acheteur.
Les avis clients reflètent cette expérience. Autrement dit, un avis positif est le signe d’une expérience positive. Les consommateurs les consultent alors pour savoir si l’entreprise est en mesure de fournir une expérience conforme aux attentes de ses clients. Ils s’en tiennent pour enlever d’éventuels doutes et s’assurer que les propos mis en avant à travers les campagnes publicitaires ou le descriptif produit sont pertinents et réels.
Presque tous les secteurs d’activité, représentés sur Internet, sont désormais soumis au regard et au jugement des clients. Les clients donnent autant leur avis pour un produit cosmétique que pour des équipements électroménagers ou des appareils High Tech.
Toutefois, les consommateurs sont plus enclins à soumettre des avis dans les secteurs de prestation de services. C’est notamment le cas dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration.
Les clients peuvent laisser autant d’avis positifs que d’avis négatifs. Toutefois, selon l’étude menée par Capterra, ils soumettent davantage d’avis positifs. Aussi, seulement 10 % des personnes interrogées ont avoué avoir laissé un commentaire pour se plaindre.
Du point de vue des consommateurs qui consultent ces avis, le comportement est tout autre. En effet, ils sont plus attentifs aux avis négatifs. 55 % d’entre eux vont notamment consulter les retours négatifs, contre 45 % qui s’attardent sur les avis positifs.
Mais rassurez-vous, les avis négatifs sont pris en considération uniquement s’ils sont constructifs et contiennent des arguments pertinents.
Le comportement des acheteurs peut être source d’inquiétude, dans un sens où certains sont plus regardants sur les avis négatifs. En effet, le risque est de voir sa réputation en ligne ternie par de faux avis. Que faut-il alors faire face à ces derniers ?
Les faux avis désignent les avis publiés en vue de faire une autopromotion ou nuire à un concurrent. Dans le premier cas, cela reste un avis positif comme un autre aux yeux de l’acheteur. Toutefois, force est de constater que les avis positifs qui s’accumulent sans le moindre avis négatif sème le doute chez les consommateurs.
Mais l’impact sur la réputation de l’entreprise est particulièrement important lorsqu’il s’agit de faux avis négatifs. Vous pouvez les reconnaître à la lecture des propos qu’ils contiennent, souvent exagérés. Néanmoins, vous avez la possibilité de les dénoncer et demander leur suppression par le site. Si celle-ci n’a pas été réalisée correctement, vous pouvez porter plainte contre l’auteur pour dénigrement.
A cet égard, il s’avère important de réaliser une veille permanente pour pouvoir agir immédiatement face aux propos injurieux de certaines personnes malintentionnées. L’aide d’un modérateur de contenu ou d’un community manager sera même utile. Il peut alors surveiller les contenus mis en ligne et gérer la réputation de votre entreprise.
Tous les avis publiés sur Internet ne seront cependant pas vus de la même manière. Pour s’assurer de leur crédibilité, les internautes tiennent compte de leur date de publication.
Aussi, les avis récents ont souvent plus de poids, notamment pour les services qui peuvent évoluer dans le temps. A titre d’exemple, pour un hôtel, les chambres peuvent se dégrader avec le temps, l’équipe peut changer, et de nouvelles infrastructures peuvent venir s’ajouter à celles existantes. C’est pourquoi les clients sont plus attentifs à la date de l’avis.
Le nombre d’avis publiés pour l’entreprise concernée est également pris en considération. Plus les avis sont nombreux, plus le client se sent en confiance. Effectivement, c’est la preuve que plusieurs consommateurs ont acheté/testé le produit avant de publier leurs avis.
Enfin, le contenu compte autant. Les consommateurs ont plus confiance à un avis rédigé qu’à une simple notation. D’ailleurs, celui-ci lui donne une idée plus précise de la qualité de la prestation. Cependant, ils ne vont pas se fier à n’importe quel avis. La majorité des consommateurs se fient aux avis publiés sur des plateformes de notoriété telles que TripAdvisor, Google ou Amazon. Ces trois sites étant les plus consultés.
L’étude réalisée par Capterra s’est également intéressée aux attentes des clients qui ont déjà soumis un avis. Elle révèle ainsi que 55 % des acheteurs ayant laissé un avis en ligne n’ont jamais eu une réponse, et 48 % d’entre eux auraient souhaité en avoir une.
Répondre à un avis client est un signe de considération vis-à-vis de celui-ci. Vous montrez ainsi que vous vous préoccupez de son expérience. Dans ce cas, la réponse contribue également à améliorer votre réputation.
Il faut répondre aux avis positifs comme aux avis négatifs. Dans l’un comme dans l’autre cas, la réponse doit inclure un remerciement. Vous pouvez ensuite appuyer avec vos points positifs. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, n’oubliez pas de vous excuser.
Dans l’idéal, les avis clients doivent être traités sous 48 heures. Il existe aujourd’hui des plateformes qui vous permettent de les collecter et de les traiter. Mais si vous manquez de temps, vous pouvez également confier la gestion de votre e-reputation à des solutions comme SoLike. Cela vous garantit une bonne réactivité et une gestion de votre image par des professionnels !
Internet est devenu la référence pour les consommateurs à la recherche d’informations sur une marque. Ils consultent les articles publiés sur celle-ci, les avis laissés sur Google ou les commentaires sur les réseaux sociaux pour se faire une idée.
Pour attirer de nouveaux clients, l’entreprise doit donc avoir une présence sur le Web, et développer une bonne image de marque.
Néanmoins, pour les entreprises qui ne travaillent pas dans le digital, on peut se tromper facilement. Nous vous présentons ainsi les erreurs à éviter pour préserver votre e-réputation.
De nombreuses entreprises investissent dans la création d’un site Internet et le développement d’une stratégie digitale. Cependant, peu d’entre elles réalisent un suivi actif et efficace dans le temps, croyant que leur stratégie est mature. Résultat : les stratégies mises en place génèrent très peu de retours sur investissement.
Tout ceci peut être évité en restant attentif à sa stratégie et à sa marque.
Nos conseils : Réalisez un audit de votre stratégie digitale incluant le référencement naturel et les mots clefs utilisés pour vous trouver afin de connaitre vos forces et faiblesses, et les corriger par la suite.
L’e-réputation repose sur la satisfaction client, et l’expérience client en ligne. Pour que les internautes aient une bonne image de votre entreprise, vous devez les accueillir sur un site Internet qui reflète votre identité, tout en proposant une expérience optimale.
Nos conseils : Proposez un site responsive, qui s’adapte à tous les appareils utilisés par les internautes. Soignez l’architecture de votre site, aérez les pages et utilisez des liens transversaux pour faciliter la navigation. N’oubliez pas les boutons d’appel à l’action (CTA) pour favoriser la conversion et augmentez les chances d’acquisition client.
Le référencement naturel (SEO) représente l’un des piliers de votre visibilité sur le Web. Choisir les bons mots clefs, améliorer l’ergonomie du site, créer des contenus thématisés et de qualité sont autant de techniques qui contribuent à son optimisation.
L’objectif ? Se trouver sur la première page des résultats. En effet, selon une étude réalisée par Hubspot, 75 % des internautes ne vont jamais au-delà de la première page des résultats.
Nos conseils : Commencez par une analyse de l’existant. Cette évaluation vous permet d’identifier les éléments à optimiser en vue d’améliorer votre référencement. Recherchez votre entreprise avec un navigateur vierge pour comprendre comment vos prospects vous trouvent.
Le référencement payant complète votre stratégie de référencement naturel. Il permet de gagner une visibilité immédiate, contrairement au référencement naturel, qui demande plus de temps avant de donner des résultats concrets. Il augmente ainsi vos chances de générer des ventes.
Les études ont montré que 91 % des clics sur Google sont réalisés sur la première page des résultats, 70 % à 77 % de ces clics sont faits sur les cinq premiers résultats.
Vous pouvez utiliser le service Google Ads ou Facebook Ads pour créer vos campagnes.
Nos conseils : Tester le maximum de mots clefs pour ensuite supprimer ceux qui ne convertissent pas. Attention à l’utilisation de la marque de vos concurrents dans vos annonces, cela est interdit…
Les réseaux sociaux sont incontournables pour améliorer votre e-réputation. En effet, une bonne partie des consommateurs sont présents sur ces plateformes, partagent leur expérience et peuvent même laisser des informations ou des avis sur votre marque.
Nos conseils : Diversifiez les plateformes que vous utilisez, en privilégiant celles adoptées par vos prospects/clients. Publiez ensuite des contenus adaptés à chacune d’elles. Vous devez modérer les commentaires de manière très fréquente. Pour le contenu, vous pouvez alterner entre du contenu sur votre entreprise, sur votre écosystème ainsi que sur les bons avis.
Les clients s’attendent à ce que vous soyez à leur écoute, attentif à leurs plaintes et reconnaissant envers leurs gestes de recommandations. Vous devez ainsi rester en interaction avec eux pour avoir une bonne image de marque.
Nos conseils : Publiez régulièrement du contenu afin de conserver la proximité avec vos abonnés. Utilisez également un outil de veille ou faites appel au service d’un community manager pour surveiller ce qui se dit sur les réseaux sociaux et réagir à temps.
Votre réponse à un avis laissé par un client mécontent peut suffire à atténuer sa colère. En effet, en de pareilles situations, les clients s’attendent simplement à une réaction et une solution de votre part. Il faut toutefois répondre à temps, pour éviter un bad buzz.
Nos conseils : Répondez à tous vos avis clients, positifs ou négatifs, en signe de reconnaissance et de considération envers eux. Rédigez des réponses courtoises afin de prouver votre professionnalisme. Si vous avez les coordonnées des clients mécontents, nous vous invitons à les contacter en essayant de comprendre leur problème et en essayant de les résoudre. Nous arrivons régulièrement à faire supprimer des avis de cette manière.
Pour éviter les mauvaises surprises, vous devez constamment surveiller votre e-réputation. En effet, vous devez savoir ce que disent les blogueurs, les clients ou les sites d’avis sur votre marque.
Nos conseils : Mettez en place une stratégie de veille qui permet d’avoir un œil sur le Web. Pour ce faire, utilisez un outil de veille professionnel comme Alerti ou Mention, qui vous envoie des alertes en temps réel.
Un seul commentaire négatif laissé sur Internet peut suffire pour générer un bad buzz et mettre à mal votre identité numérique. Cependant, l’ignorer n’arrangera pas la situation. Pour sauver votre e-réputation, vous devez réagir en apportant des solutions pertinentes.
Nos conseils : En cas de bad buzz, prenez le temps de développer une stratégie en interne avec vos collaborateurs, et prenez des décisions collégiales, cela évitera de rédiger des messages à chaud qui pourront uniquement aggraver la situation.
Les avis clients détiennent une place capitale dans le parcours d’achat des consommateurs actuels. La plupart d’entre eux les consultent en effet avant de prendre une décision d’achat. Pour une entreprise, ils peuvent devenir un atout pour booster le taux de conversion. Mais sert-il autant pour le référencement local ?
Une chose est sûre, un établissement qui récolte plus d’avis, et surtout positifs, peut avoir un meilleur positionnement dans les résultats de recherche locale. Ils peuvent devenir un levier pour optimiser à la fois le SEO local et l’acquisition client.
Depuis quelques années, Google ne se contente plus de proposer des résultats génériques aux internautes. Le moteur de recherche voulait améliorer l’expérience utilisateur. Il a ainsi décidé de géolocaliser les résultats.
Le but est de proposer un résultat pertinent en fonction de la situation géographique de l’internaute. Un utilisateur situé à Paris, qui cherche un restaurant verra par exemple les établissements de la capitale dans les suggestions.
Ces résultats géolocalisés sont proposés pour deux types de recherche :
Pour les internautes, la géolocalisation facilite ainsi l’accès aux produits et établissements recherchés. Pour les commerçants, elle permet de se rendre visible et d’attirer la clientèle qui se trouve dans leur zone de chalandise. Mais afin de bien positionner son établissement dans les résultats de recherche, il faut naturellement travailler sur le référencement local.
L’avantage du SEO local est qu’il génère un trafic particulièrement qualifié. La recherche se conclut en général par une prise de contact téléphonique. Parfois même par un achat.
Comme le référencement naturel, le SEO local repose sur un ensemble d’optimisations. Parmi les éléments pris en considération, il y a le contenu. Sa qualité et sa fraîcheur sont importantes aux yeux des moteurs de recherche. D’ailleurs, ils tiennent compte des contenus présents sur votre site Web, comme les articles de blog. Ainsi que des contenus générés par les utilisateurs, y compris donc les avis.
Ils privilégient tout particulièrement les établissements qui proposent régulièrement de nouveaux contenus. Les nouveaux avis laissés par vos clients contribuent donc à améliorer le référencement local et votre positionnement dans les résultats de recherche.
La première étape à réaliser pour bénéficier du pouvoir des commentaires en ligne consiste à créer une fiche sur les plateformes d’avis. Vous pouvez en créer pour Google qui reste le moteur de recherche le plus utilisé au monde. Cela se fera à travers le service Google My Business.
Elle doit comporter toutes les informations qui permettent d’identifier votre établissement. L’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse mail, les horaires d’ouverture… et bien évidemment, les avis clients !
Utilisez également d’autres plateformes pour renforcer la visibilité de votre établissement. Les hôteliers peuvent opter pour TripAdvisor ou Booking. Vous avez aussi les sites comme Pages Jaunes ou Yelp.
83 % des acheteurs seraient disposés à partager leurs avis si le commerçant les sollicite. En revanche, sans demande de votre part, seulement 1 % parle de leur expérience sur Internet.
Pour les inciter à le faire, vous pouvez créer une campagne de mailing automatique. L’idée est d’envoyer un email au client après sa visite. Il doit contenir un remerciement et une invitation à laisser un feedback sur vos profils en ligne. Pour faciliter la démarche, vous devez inclure directement un lien vers votre page dans l’email.
Une autre technique pour récolter des avis clients consiste à créer une communauté sur les réseaux sociaux. En effet, les clients apprécient faire partie d’une communauté.
Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez donc créer une proximité et une relation de confiance avec eux. Ils seront ensuite plus enclins à partager leurs avis. Vous avez d’ailleurs plus de chance d’obtenir un commentaire positif.
Les établissements qui apparaissent dans les résultats de recherche de Google possèdent en moyenne 39 avis. Vous devez atteindre au moins ce chiffre pour espérer une bonne visibilité dans votre localité.
Tous les avis récoltés ne vous aideront cependant pas à obtenir un bon positionnement. Sur Google, la note moyenne doit être élevée. Les commentaires positifs tiennent dès lors une place importante. D’ailleurs, en plus de l’impact sur le référencement local, ils améliorent le taux de clics. Les entreprises qui ont 5 étoiles auraient un taux de clics 39 % supérieur à leurs concurrentes.
Les réponses encouragent les clients à laisser un commentaire en ligne après chaque passage chez vous. Elles valorisent en effet leur initiative et représentent un signe de reconnaissance de votre part.
Elles serviront également à rassurer vos potentiels clients. Les informations renseignées vont les aider à mieux connaître vos prestations et évaluer leur qualité. N’hésitez d’ailleurs pas à mettre l’accent sur vos points forts.
Les réponses aux avis constituent en outre du contenu supplémentaire pour les algorithmes de Google. Vous pouvez vous en servir pour mettre en avant des mots clefs liés à votre activité.
Si vous n'avez pas le temps de répondre à vos avis, cet outil est fait pour vous
Sur Google, le local pack désigne une zone dédiée aux résultats locaux. Elle affiche les établissements qui se trouvent dans la même localité que l’internaute à l’origine de la recherche.
Pour y apparaître, vous devez disposer d’une fiche Google My Business. Celle-ci doit comporter des informations précises et complètes sur votre entreprise. Elles doivent aussi être cohérentes avec les données sur votre site Internet.
Les avis google contribuent également à améliorer votre visibilité sur le service Google Local Pack. Encore une fois, ils doivent être de qualité. De plus, une bonne note sur votre profil démultiplie vos chances d’attirer de nouveaux clients.
Dans le monde de l’hôtellerie, les avis clients prennent une importance considérable dans l’acte de sélection et de réservation. L’opinion des internautes influence fortement la e-réputation d’un hôtel ou d’un restaurant. Si un avis positif est toujours bien accepté, au contraire un avis négatif peut nuire à votre image, surtout en cas de mauvais traitement.
L'importance est donc de mieux comprendre l’origine des commentaires négatifs. L’équipe de SoLike s’est penchée sur la question en analysant les milliers d’avis postés et traités.
Tout d’abord, 41% des avis négatifs proviennent des attentes du client disproportionnées par rapport à la catégorie. Autrement dit, la plupart des avis négatifs postés sur votre hôtel sont dus au fait que ces clients sont déçus de leur séjour par rapport à ce qu’ils espéraient au départ lors de la réservation. Plusieurs choses peuvent porter à confusion dans la tête du client : le prix qui est également influencé par l'environnement et la saisonnalité mais aussi le nombre d’étoiles. Ces deux facteurs nécessitent une justification et une réflexion plus poussée. Pour cela, il est donc très important pour vous hôteliers d’être très précis dans vos descriptions et fiches hôtels sur les sites de réservation tel que Booking, TripAdvisor…Etc.
Ex : Pour les hôtels économiques, certains clients vont exiger un service irréprochable malgré le faible prix qu’ils ont payé.
Autre exemple, si vous possédez un parking payant, n’hésitez pas à indiquer le parking public le plus près de votre hôtel
Ensuite, 30% des avis négatifs proviennent des faiblesses structurelles de l’établissement. La taille des chambres, les salles de bain, la décoration…Etc. La solution parfaite serait probablement d’entamer des rénovations et des travaux. Cependant ce n’est pas la solution la plus simple, ni même réalisable. A chaque problème une solution ! Alors prenez en considération les remarques de vos clients et répondez très intelligemment, il est très important de répondre en insistant sur les côtés beaucoup plus positifs de la chose afin de minimiser le commentaire négatif.
Vos salles de bain sont trop petites ? Effectivement, les salles de bain ne sont pas très grandes mais sont aménagées au mieux, de plus n’est-il est pas super de profiter d’un bâtiment historique, de ses moulures au plafond... C’est peut-être aussi la contrepartie de profiter d’un espace beaucoup plus agréable dans les chambres.
Enfin, 29% des avis négatifs sont issus de faiblesses que nous qualifierons « d’améliorables ». Ces points négatifs relevés par vos clients sont tout simplement des points que vous pouvez améliorer très facilement. Personnel pas très aimable, propreté, petit déjeuner, équipements défectueux, wifi infonctionnel…Etc. Il est donc très important de traiter tous les avis négatifs de vos clients. Ces derniers vous permettent de vous améliorer au quotidien et d'augmenter la note de votre hôtel sur les sites de réservations. Alors ne les négligez pas !
Etude réalisée sur 20 000 avis traités et répondus par SoLike.
L’e-réputation est au centre de toutes les discussions. Quand on parle de réputation digitale on pense souvent aux réseaux sociaux et on laisse de coté les avis clients. Ceci est une terrible erreur car il ne faut surtout pas les négliger.
Les avis négatifs sont la bête noire des propriétaires d’établissements. Pourtant ils ne font pas si peur que ça : savez-vous qu’ils peuvent se transformer en forces pour votre établissement ?
Tout le monde aime recevoir des compliments, n’est-ce-pas ? Pourtant avoir uniquement des avis positifs peut décrédibiliser votre établissement. Les clients qui regardent les avis seront plus rassurés s’ils voient des avis positifs et négatifs. Cela semble étrange lorsqu’un établissement à uniquement des bons retours. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Un avis négatif n’impactera pas négativement votre établissement s’il est pris en compte rapidement et efficacement.
« Une étude menée par TripAdvisor dit que 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d’un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives »
Vos clients ont pris le temps de partager leurs avis sur votre hôtel, il est donc temps pour vous de les écouter. N’attendez pas de perdre vos clients avant de changer ce qui ne va pas dans votre établissement. Par exemple, si vous recevez de nombreux commentaires négatifs concernant votre petit déjeuner, cela veut dire qu’il est temps de lui apporter des améliorations. Vous pouvez changer de concept en optant pour un petit déjeuner sous forme de buffet ou alors proposer des produits plus variés et de meilleure qualité. N’hésitez pas à communiquer sur les changements que vous faites dans votre établissement à vos clients. Ils verront ainsi qu’ils ont été écoutés et vous en remercierons.
Lorsqu’un client écrit un avis négatif il vous donne l’opportunité d’améliorer la situation. C’est à vous de faire changer les choses pour transformer le négatif en positif. Prenez le temps d’écouter ce que vos clients ont à vous dire et faites tout votre possible pour résoudre leurs problèmes. Excusez-vous, promettez-leurs de faire mieux la prochaine fois ou vous pouvez également proposer un petit geste commercial dans certains cas.
Comment répondre aux avis négatifs ?
A présent, les avis négatifs n’ont plus aucun secret pour vous. N’oubliez pas : le plus important est de savoir accepter la critique afin de s’en servir comme une force par la suite. Répondez rapidement et calmement et cherchez toujours une solution au problème.
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