Dans cet article, vous apprendrez comment supprimer un avis Google. Vous aurez + 50% de chance de supprimer un avis avec nos tutos, copies d'écran et examples étape par étape.

Outre les informations de contact, votre fiche Google Business Profile (Anciennement Google My Business) permet également de rassembler les avis clients. Ils s’afficheront directement sur votre profil, à la vue de tous les internautes. La publication et la suppression de ces commentaires sont soumises à une réglementation stricte. 

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La charte Google définit les contenus autorisés, et pouvant être publiés. Cela vous donne la possibilité de signaler certains commentaires considérés comme inappropriés.

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✅ Comment supprimer un avis client inapproprié sur Google ?

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Cette fonctionnalité est réservée aux types de contenus qui ne respectent pas la Charte Google (Ci-dessous). Aussi, vous ne pouvez pas signaler un avis, simplement parce que vous ne l’appréciez pas. 

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Les étapes pour augmenter vos chances de suppression de +50%

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Pour les faux avis et les commentaires inappropriés, vous pouvez demander leur suppression depuis Google Business Profile en suivant ces étapes :

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1. Connectez-vous sur votre compte Google via ce lien

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2. Cliquez sur "Voir les avis"

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3. Cliquez sur l'avis que vous voulez supprimer et sur les 3 points, puis "Signaler l'avis" :

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4. Une pop-up s'ouvre. Vous devrez choisir la raison de la suppression :

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Pourquoi signalez vous cet avis ?

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Hors sujet ==> L'avis ne concerne pas une visite dans cet établissement ni l'utilisation de ses services

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Spam ==> L'avis a été publié par un robot ou un compte fictif, ou comporte des annonces et des promotions

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Conflit d'intérêts ==> L'avis a été rédigé par une personne affiliée à l'établissement ou à un concurrent

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Contenu grossier ==> L'avis contient des mots vulgaires ou du langage à caractère sexuel explicite, ou met en avant de la violence graphique ou d'autres activités illégales

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Intimidation ou harcèlement ==> L'avis attaque personnellement un individu particulier

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Discrimination ou incitation à la haine ==> L'avis contient du langage portant atteinte à une personne ou à un groupe d'individus en raison de leur identité

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Informations personnelles ==> L'avis contient des informations personnelles telles qu'une adresse ou un numéro de téléphone

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Google vous enverra un email 3 jours ouvrés après la demande seulement si l'avis a été retiré :

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5. Si une raison juridique vous encourage à signaler un avis, vous devez cliquer sur le lien ci-dessous :

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Ce lien est disponible en bas de la pop up précédente : "Vous allez signaler un cas de non-respect des règles à Google. Afin de signaler un avis pour des raisons juridiques, accédez au Centre d'aide Demandes légales"

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Cette page s'ouvrira :

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C'est à ce moment là que les choses se corsent...

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6. Sélectionnez le produit Google où apparaît le contenu que vous signalez :

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Pour un avis Google, sélectionnez "Google Maps et produits associés"

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Sélectionnez le produit Google où apparaît le contenu que vous signalez :

Remarque : Vous devez envoyer un rapport distinct pour chaque produit Google concerné.

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- Recherche Google

- Blogger/Blogspot

- Google Maps et produits associés

- Google Play – Applications

- YouTube

- Une annonce Google

- Google Drive et Google Documents

- Google Photos and Picasa Web Albums

- Google Shopping

- Voir plus de produits

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7. A quel produit votre demande se rapporte-t-elle ?

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Pour un avis Google, sélectionnez "Fiches produit en magasin, avis, posts ou photos"

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À quel produit votre demande se rapporte-t-elle ?

- Google Maps

- Fiches produit en magasin (y compris fiches d'établissement), avis, posts ou photos

- Street View

- Site Web enregistré sur Google My Business

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8. Vous aurez le choix entre 3 motifs :

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Sélectionnez le motif pour lequel vous souhaitez signaler du contenu :

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     Autre problème d'ordre juridique :

     signaler du contenu pour un motif juridique non répertorié (diffamation, fausses informations, contenu incitant à la haine, etc.).‍‍

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     Motifs (non juridiques) liés au règlement pour signaler du contenu :

     En lien avec les règles de Google concernant le contenu et les produits, comme les informations inexactes‍‍

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     Motifs juridiques pour signaler du contenu :

     En lien avec les lois propres à un pays ou à une région, comme la législation sur la confidentialité ou la propriété intellectuelle

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8.1. Autre problème d'ordre juridique :

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Choisissez l'une des options suivantes :

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- Contenu incitant à la haine :

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contenu susceptible d'enfreindre la loi française n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN). "Créer une demande"

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- Problème d'ordre juridique :

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problème d'ordre juridique non répertorié. "Créer une demande"

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- Ordonnance du tribunal :

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signaler du contenu qu'une décision de justice a jugé illégal "Créer une demande"

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8.2. Motifs (non juridiques) liés au règlement pour signaler du contenu :

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Sélectionnez le motif pour lequel vous souhaitez signaler du contenu :

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⚪️ Informations figurant dans les fiches locales :

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Sélectionnez le motif pour lequel vous souhaitez signaler du contenu

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⚪️ Signalez des informations inexactes dans votre fiche locale :

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Veuillez vérifier les options ci-dessous pour savoir comment corriger les informations sur votre établissement (nom, adresse ou numéro de téléphone, par exemple) sur votre fiche locale :

- Pour modifier la fiche de votre établissement via Google My Business, veuillez consulter les options disponibles sur cette page.

- Pour signaler des données erronées sur Google Maps, veuillez consulter les options disponibles sur cette page.

- Pour envoyer une demande de correction légale concernant des informations personnelles (nom, adresse ou numéro de téléphone, par exemple) dans la fiche locale de votre établissement, utilisez ce formulaire.

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⚪️ Demander pourquoi les informations de votre fiche locale ont changé

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Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les informations de votre fiche locale ont changé, veuillez consulter cette page.

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⚪️ Autres motifs de signaler du contenu

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"Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les informations de votre fiche locale ont changé, veuillez consulter cette page."

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Pour envoyer un rapport, veuillez consulter ce lien.

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8.3. Motifs juridiques pour signaler du contenu :

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En lien avec les lois propres à un pays ou à une région, comme la législation sur la confidentialité ou la propriété intellectuelle

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"Certaines informations contenues dans votre demande peuvent être envoyées à Lumen, un projet de recherche indépendant qui étudie les demandes de retrait de contenu en ligne. Les informations que nous partageons (le cas échéant) dépendent du type de demande et du degré d'intérêt dont nous pensons que présente leur partage pour le public, après une évaluation au cas par cas. Nous partageons ces informations pour améliorer la transparence et la responsabilité, et pour éviter toute fraude ou abus dans le cadre de nos pratiques de modération du contenu en ligne. Cliquez ici pour savoir quelles données nous partageons avec Lumen, à quels moments et pour quelles raisons.

Veuillez noter qu'en aucun cas Google ne partage avec Lumen les informations fournies via les champs de coordonnées (adresse e-mail, par exemple) dans les demandes de suppression de contenu. Voir un exemple"

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⚪️ Données à caractère personnel / Confidentialité

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Créer une demande

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⚪️ Propriété intellectuelle

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⚫️ Droits d'auteur : signaler toute utilisation illégale d'œuvres protégées par des droits d'auteur.

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          🔘Oui, je suis le titulaire des droits d'auteur ou je suis autorisé à agir au nom du titulaire d'un droit exclusif auquel j'estime qu'il a été porté atteinte

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               Quel est le type de contenu mis en cause ?

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                    🔴 Images

                         Selon la loi en vigueur aux États-Unis, les droits d'auteur d'une photographie ou d'une vidéo sont généralement détenus par leur auteur, sauf si elle a été réalisée dans le cadre des responsabilités que ce dernier assume en tant qu'employé (auquel cas, l'image ou la vidéo appartient à l'employeur), ou si le photographe ou le vidéaste a conclu un accord écrit afin de transférer à une tierce personne les droits associés à cette photographie ou vidéo. Par conséquent, le titulaire des droits d'auteur est rarement la personne photographiée ou filmée (sauf si cette dernière a obtenu les droits dans le cadre d'un accord écrit).

Seul le titulaire des droits d'auteur ou un représentant autorisé peut envoyer une notification d'infraction à la loi DMCA en son nom. Notez que vous serez redevable des éventuels dommages et intérêts (y compris les frais de justice et honoraires d'avocat) si vous prétendez à tort qu'un produit ou qu'une activité porte atteinte à vos droits d'auteur.

Si vous persistez à croire que vous êtes le titulaire des droits d'auteur dans ce cas, et que vous êtes à même de nous fournir l'accord écrit prouvant que les droits associés à cette photographie ou vidéo vous ont été transférés, cliquez ici afin de remplir un formulaire. Dans le cas contraire, nous ne serons pas en mesure de traiter votre demande. Vous pouvez demander au titulaire des droits d'auteur de nous envoyer une notification d'infraction à la loi DMCA.

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                    🔴 Autre

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Créer une demande

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          🔘NON, je ne suis pas certain d'être autorisé à agir au nom du titulaire des droits d'auteur

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⚫️ Contournement :

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signaler un outil utilisé pour contourner les mesures de protection technologiques des droits d'auteur.

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               🔘OUI

Créer une demande

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               🔘NON

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⚫️ Notification de contestation :

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procédure visant à demander le rétablissement d'un contenu supprimé à la suite d'une réclamation pour atteinte aux droits d'auteur.

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               🔘OUI

Créer une demande

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               🔘NON

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⚫️ Marque :

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en savoir plus sur les problèmes liés aux marques

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⚫️ Contrefaçons :

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signaler le contenu qui comporte une marque, un logo ou une autre caractéristique d'une marque pour tenter de le faire passer pour du contenu de la marque en question.

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               🔘Demander la suppression d'une page Web spécifique vendant des articles de contrefaçon

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                    🔴 OUI

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                              🔵 OUI

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Créer une demande

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                              🔵 NON

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                    🔴 NON

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               🔘Demander le rétablissement d'une page Web qui a été supprimée à la suite d'une réclamation pour contrefaçon

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                    🔴 OUI

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                              🔵 OUI

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Créer une demande

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                              🔵 NON

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                    🔴 NON

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⚪️Autres problèmes d'ordre juridique

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     ⚫️ Ordonnance du tribunal :

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signaler du contenu qu'une décision de justice a jugé illégal

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Créer une demande

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     ⚫️ Diffamation : signaler un contenu diffamatoire à votre égard ou à celui de votre entreprise/organisation (par exemple, une fausse déclaration qui nuit à votre réputation)

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Créer une demande

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     ⚫️Autre : signaler du contenu pour un motif juridique non mentionné ci-dessus (par exemple, un contenu qui enfreint les lois locales sur l'antiterrorisme ou l'incitation à la haine)

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Créer une demande

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Exemple concret :

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Nous avons fait un test avec un avis diffamatoire d'après nous : "Une arnaque, j'ai commandé via deliveroo"

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A la suite de ce signalement nous avons reçu un premier email avec demande d'envoi d'URL :

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Ensuite nous avons reçu cette réponse à l'email :

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Auquel nous avons répondu avec le texte diffamatoire et les articles de lois. Car en cas de diffamation, il est donc possible d'engager des poursuites pénales (sur la base de la loi sur la liberté de la presse) et/ou civiles (sur la base du Code civil).

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Nos conseils ==> Le traitement d’un avis signalé peut prendre plusieurs jours. Afin de préserver votre image de marque, pensez à toujours laisser une réponse même pour les faux commentaires. De cette manière, les internautes et vos potentiels pourront mieux comprendre la situation.

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Il existe également une deuxième possibilité (Moins officielle):

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1.   Tapez le nom de votre établissement dans la barre de recherche de Google (Déconnectez vous de votre compte Google) ;

2.   Dirigez vous vers la droite pour accéder à votre fiche d’établissement ;

3.   Cherchez le commentaire que vous souhaitez signaler ;

4.   Cliquez sur le drapeau à droite de l’avis ;

5.   Une page s’affiche avec les différentes infractions ;

6.   Sélectionnez le type d’infraction qui correspond à l’avis, puis cliquez sur « Envoyer »

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==> Demandez à votre entourage de suivre la même procédure, plus il y aura de votes et plus vos chances que l'avis soit retiré seront grandes.

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✅ La charte Google My Business, comment ça marche ?

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Il s’agit d’un ensemble de règles qui régissent l’utilisation et la publication de contenus sur Google My Business. En effet, avec ce service, Google veut aider les internautes à découvrir plus facilement le monde qui les entoure.

Aussi, les informations communiquées doivent être utiles et exactes. Si ce n’est pas le cas, Google se réserve le droit de les supprimer.

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Quels types de contenus sont concernés par le règlement de Google My Business ?

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La règle Google s’applique à tous les contenus rattachés aux services Google My Business et Google Maps. Cela inclut :

- Les notes et le texte des avis clients ;

- Les questions et réponses ;

- Les images et vidéos ;

- Les légendes ;

- Les liens ;

- Les tags et hashtags ;

- Les métadonnées.

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Quels contenus sont interdits, et peuvent être signalés ?

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Google refuse la publication de contenus qui peuvent induire l’utilisateur en erreur et qui sont jugés inappropriés. Sont donc interdits :

- Les spams et les faux avis ;

-Les contenus hors sujet (un client qui laisse un avis sur un service qui n’est pas proposé par votre établissement) ;

- Les contenus illégaux et violents ;

- Les contenus choquants, à caractère sexuel explicite ou à caractère terroriste ;

- Les contenus menaçant, incitant à la haine et à la discrimination ;

- Les contenus qui impliquent un conflit d’intérêt (un avis Google rédigé par un ancien employé, un avis que vous avez vous-même posté pour votre établissement, un avis publié pour décrédibiliser un concurrent).

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Les avis clients font l’objet d’un traitement automatique afin d’identifier les informations inappropriées. Vous pouvez également signaler les faux commentaires, qui auraient éventuellement échappé à la modération de Google.

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Quels sont les critères à respecter pour qu’un contenu soit validé ?

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Les avis laissés sur votre fiche Google ne doivent en aucun cas s’apparenter à des messages promotionnels et publicitaires. S’il comprend, par exemple, un numéro de téléphone, une adresse mail ou un lien vers un site Web ou un média social, il sera refusé.

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Par ailleurs, la charte Google My Business ne vous autorise pas à :

- Acheter des avis google ou proposer une récompense en échange ;

- Interdire ouvertement la publication de commentaires négatifs ;

- Encourager les commentaires positifs de façon sélective.

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✅ Comment identifier un faux avis ?

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Google My Business (GMB) se présente comme une opportunité pour les commerçants qui souhaitent se faire connaître et attirer davantage de clients. Les bénéfices obtenus ont cependant un prix. Une fois inscrit, vous devez investir dans la gestion de votre e-réputation.

En effet, les consommateurs peuvent publier autant d’avis positifs que de commentaires négatifs sur votre fiche. Ces retours négatifs peuvent pourtant avoir un effet dissuasif sur vos potentiels clients. Pour limiter les risques, il faut savoir les gérer, y répondre et demander leur suppression lorsque cela est nécessaire.

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Savoir repérer les faux avis Google pour commencer

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La première chose à faire est d’identifier les faux commentaires sur votre profil. En effet, vous ne pouvez pas supprimer un avis google négatif simplement parce que vous ne l’appréciez pas. Il faut un motif, le fait que le contenu est mensonger par exemple. Dans ce cadre, il est aussi important savoir de distinguer le vrai du faux. Ceci vous évitera de supprimer les commentaires négatifs rédigés par de vrais clients. D’autant qu’ils pourront prendre mal votre geste. 

Pour ne pas vous tromper, voici quelques pistes pour reconnaître un faux avis sur Google.

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Des séries d'avis négatifs sont publiées sur un court laps de temps

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Si plusieurs avis négatifs sont publiés à un intervalle régulier, vous devez vous poser des questions quant à leur pertinence. Il est possible qu’ils proviennent de personnes mal intentionnées qui veulent porter atteinte à la réputation de votre entreprise.

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L’auteur ne donne aucun détail

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Les avis laissés sans suffisamment de détails, très brefs ou trop généralistes méritent une attention particulière. Il s’agit parfois de faux commentaire. En effet, un vrai client est capable de donner des précisions sur les incidents qu’il a rencontrés. Il peut même reprendre certains mots de vos échanges ou expliquer la situation à l’origine de son insatisfaction. 

Si l’avis est donc trop abrégé, vous devez remettre en cause sa crédibilité. Ce peut être un avis du type « Personnel désagréable » ou « Mauvaise nourriture » sans aucun détail.

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Le même compte est utilisé pour publier plusieurs commentaires négatifs sur Google

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Un même utilisateur qui publie plusieurs avis identiques peut être le signe d’un faux avis. Pour le vérifier, cliquez sur le profil de l’auteur, tous les avis qu’il a publiés s’afficheront. S’il est à l’origine de plusieurs commentaires négatifs avec un contenu quasi identique, n’hésitez pas à le signaler.

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Gérer efficacement les faux avis sur Google My Business

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Le traitement d’un avis signalé peut prendre plusieurs jours. Votre demande sera examinée par l’équipe de Google avant d’être validée. En attendant, le commentaire reste visible sur votre fiche Google My Business. Il peut ainsi impacter votre e-réputation et faire reculer les clients qui parcourent votre profil. Pour éviter cela, nous vous conseillons de laisser une réponse. Elle doit aussi être rédigée soigneusement pour montrer votre professionnalisme même face à une situation délicate.

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Rester courtois

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Les avis clients ne sont jamais à prendre comme une attaque personnelle. Il faut plutôt rester sur une position professionnelle, bien qu’il puisse s’agir d’un faux avis, et répondre poliment. Apportez des explications claires aux éléments avancés par l’auteur.

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Toujours adresser un remerciement

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Même si l’envie vous prend, évitez de vous mettre en colère et de vous en prendre à l’auteur de l’avis. Il faut d’ailleurs le remercier pour le retour qu’il a partagé et pour l’opportunité qu’il vous donne d’améliorer vos services. Ceci montre votre sérieux.

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Admettre ses erreurs

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La meilleure chose à faire face aux plaintes des clients est de reconnaître ses torts et de présenter ses excuses. S’il s’agit d’un faux avis, avancez des explications. N’hésitez pas à dire clairement qu’il y a un malentendu, que le client s’est trompé ou que l’auteur cherche à nuire à votre entreprise.

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Vidéo - Comment supprimer un avis Google ?

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✅Comment gérer un avis où le client s’est trompé sur la note ?

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Recevoir un avis négatif, un mauvais commentaire ou une note très basse, peut être pénalisant pour votre établissement. Cela aura un impact sur votre e-réputation et votre référencement local sur Google. Un client qui tombe sur cet avis peut également faire marche arrière. Vous perdez alors une vente potentielle.

Il arrive pourtant que l’auteur de l’avis se trompe. Il peut laisser une bonne note, 5 sur 5, mais son commentaire montre qu’il voulait en mettre moins. Inversement, il peut donner un commentaire positif, mais vous attribuer une mauvaise note.

Dans le premier cas, l’avis ne pose pas vraiment problème. Vous pouvez donc le laisser, et donner une réponse selon le commentaire du client. En revanche, si l’auteur laisse une mauvaise note, l’avis peut mettre à mal votre e-réputation. Dans ce cas, il faut réagir !

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Vous avez les coordonnées de l’auteur de l’avis ? Contactez le

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Le nom et l’adresse mail du client peuvent s’afficher directement avec le commentaire qu’il a laissé. Avec ses coordonnées, la tâche sera des plus faciles. Il vous suffit en effet de le contacter. Expliquez lui l’erreur qui a été faite, et l’impact possible sur votre e-réputation.

Demandez lui ensuite d’apporter les corrections nécessaires. Il peut alors ajouter la note qui correspond réellement à ses ressentis

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Vous n’avez pas les coordonnées du client ? Répondez directement à l’avis

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Si les coordonnées ne sont pas renseignées, répondez directement au commentaire du client sur la plateforme. Vous pouvez alors lui expliquer qu’il s’est trompé dans ses notes. Dans le même temps, vous pouvez lui demander de revoir son avis pour que la note et le commentaire soient cohérents. Rappelez lui les conséquences d’une mauvaise note pour votre établissement.

Sur Google, l’auteur d’un avis reçoit instantanément une notification lorsque vous envoyez une réponse. Cela permet d’effectuer la correction rapidement et d'éviter les impacts sur votre établissement. Cette fonctionnalité n’est pas proposée sur les autres plateformes.

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L’avis négatif n’a pas été modifié ? Signalez-le à la plateforme (Procédure ci-dessus)

Vous avez répondu au commentaire mais le client n’a pas pris l’initiative de remplacer sa note ? Il vous reste une dernière option pour préserver votre e-réputation : demander la suppression de l’avis par la plateforme. 

Toutes les plateformes en ligne, Google, TripAdvisor, Booking ou La Fourchette, peuvent supprimer un avis lorsqu’il est inapproprié. Vous devez simplement le signaler. Les modérateurs s’occuperont de l’évaluer et de le retirer.

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Il existe également une deuxième possibilité :

1.   Tapez le nom de votre établissement dans la barre de recherche de Google (Déconnectez vous de votre compte Google) ;

2.   Dirigez vous vers la droite pour accéder à votre fiche d’établissement ;

3.   Cherchez le commentaire que vous souhaitez signaler ;

4.   Cliquez sur le drapeau à droite de l’avis ;

5.   Une page s’affiche avec les différentes infractions ;

6.   Sélectionnez le type d’infraction qui correspond à l’avis, puis cliquez sur « Envoyer »

==> Demandez à votre entourage de suivre la même procédure, plus il y aura de votes et plus vos chances que l'avis soit retiré seront grandes.

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L' impact d’un avis négatif sur votre établissement

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Les résultats d’une étude réalisée par IFOP en France montrent l’importance de bien traiter les avis Google, y compris les faux commentaires. Ils indiquent que : 

- 88 % des clients consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat ; 

- 68 % ont davantage confiance à une entreprise s’ils trouvent des avis positifs et négatifs sur son profil ;

- 31 % sont susceptibles de dépenser plus si le commerçant a obtenu une note « Excellente ».

En un mot, la gestion des avis est une manière d’entretenir votre e-réputation. Et ceci est crucial dans un contexte où les actes d’achat sont désormais initiés sur le Web. Trouvez ici des modèles de réponses aux avis Google.

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