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Les plateformes d’avis s’apparentent à de véritables lieux d’échanges entre les hôteliers et les clients. Pour certains établissements, il est d’usage de répondre à tous les commentaires laissés par leurs visiteurs. Ces réponses améliorent la relation client et permettent également d’optimiser la visibilité sur le Web. Elles peuvent également vous aider si vous souhaitez obtenir ou garder votre classement hôtelier. En effet, répondre aux avis clients vous fera gagner des points lors de l’évaluation. L’attention se porte sur les commentaires négatifs, et le taux de réponse sera vérifié par l’organisme évaluateur.
Plus de 240 critères sont utilisés pour évaluer les hôtels de tourisme en France. Ils concernent différents aspects de la prestation hôtelière. Cela inclut la qualité du service proposé aux clients ou l’aménagement de la chambre. L’objectif est d’obtenir la totalité des points exigés pour le classement convoité.
Chaque élément mérite ainsi une attention particulière. Chaque paramètre peut vous aider à remplir les obligations de votre classification. C’est le cas pour les réponses aux avis clients.
Comme Atout France le précise, l’idée est que l’hôtel dispose d’un moyen lui permettant de traiter les réclamations clients. Vous avez le choix quant à la solution utilisée. Il est alors possible de valider ce paramètre à l’aide des plateformes d’avis clients. Pour cela, vous devez répondre systématiquement à tous les commentaires négatifs qui vous sont adressés. L’organisme évaluateur se charge de le vérifier et effectuera un suivi pendant plusieurs mois.
Le référentiel utilisé pour évaluer les hôtels de tourisme est mis à jour régulièrement afin de s’adapter aux tendances dans le secteur. Cette révision a lieu tous les 5 ans. La dernière date de 2022, et le nouveau référentiel est entré en vigueur le 1er avril 2022.
Une liste de nouveaux critères a fait son apparition suite à cette modification. Ils portent sur le développement durable devenu une source de préoccupation majeure. Il s’agit d’encourager les hôtels à adopter des gestes écoresponsables. Certains critères concernent la digitalisation des process au sein de l’hôtel. Ces éléments ont émergé face à la démocratisation du numérique.
Ainsi, la dématérialisation du check-in ou l’existence d’un QR code pour accéder au livret d’accueil vous feront gagner des points.
Certains critères ont été retirés du référentiel, car considérés comme obsolètes. C’est par exemple le cas pour le lecteur DVD, la radio ou le fax. Ces équipements ne sont plus exigés et n’apportent aucune valeur ajoutée pendant l’évaluation.
Le manque de temps est un problème bien connu des professionnels de l’hôtellerie surtout les hôteliers indépendants. Les heures de travail sont souvent longues, mais cela ne suffit pas. Il faut parfois mettre une ou plusieurs tâches en attente, ou même faire l’impasse sur certaines d’entre elles.
Ces missions qui s’accumulent, et sans pouvoir être réalisées dans leur ensemble, génèrent stress et frustration. Néanmoins, ce manque de temps est loin d’être une fatalité. Il existe quelques solutions à mettre en pratique pour éviter d’être rapidement débordé par la gestion de son hôtel.
La gestion d’un hôtel est loin d’être une tâche aisée. Les missions à remplir dans la journée sont nombreuses, entre la commercialisation, le suivi des ressources internes et la gestion du budget. Il s’agit d’un métier particulièrement prenant. Il requiert une organisation rigoureuse pour éviter de se sentir submergé.
La première chose à faire dans ce cas est de fixer les objectifs que vous souhaitez atteindre. Ils peuvent être journaliers, hebdomadaires ou mensuels. Chacun d’eux se déclinera ensuite en une liste de tâches à faire.
En ayant des objectifs clairs, vous saurez quelle mission vous devez accomplir au quotidien. Vous éviterez ainsi de vous perdre.
Les objectifs retenus méritent également d’être organisés. L’idée est d’élaborer un programme bien structuré. Ceci permet de mettre en avant les missions urgentes, celles qui doivent être effectuées et celles qui peuvent être remises à plus tard. Vous pouvez en même temps supprimer les tâches inutiles ou qui peuvent être confiées à un collaborateur.
Le partage des tâches vous aidera à améliorer votre productivité et celle de votre équipe. À condition toutefois de bien l’organiser et de choisir la bonne personne pour chaque mission.
Pour que ce travail d’équipe se déroule comme il faut, commencez par relever les missions non stratégiques que vous pouvez déléguer. Vous devez ensuite trouver les personnes qualifiées à qui vous pouvez les laisser. Identifiez les membres de votre équipe qui possèdent les compétences nécessaires pour réaliser chaque mission.
Une fois les personnes choisies et les tâches réparties, vous devez mettre à leur disposition les ressources nécessaires. Sans oublier les directives qui pourraient les aider.
Des échanges réguliers s’avèrent aussi utiles pour faire le point sur les réalisations et les éventuelles difficultés rencontrées. Il est important d’accompagner l’équipe et d’être à son écoute. De nombreux managers hésitent à déléguer par peur et par manque de confiance. Une communication permet toutefois d’y remédier.
La communication favorise la compréhension mutuelle. Vous pouvez alors expliquer vos attentes et les objectifs à atteindre à vos collaborateurs. Ces derniers peuvent aussi aller vers vous pour les problèmes auxquels ils font face. C’est l’assurance de pouvoir avancer vers les résultats recherchés.
Il existe sur le marché une multitude de solutions conçues pour les professionnels de l’hôtellerie. Elles vous feront gagner du temps et vous permettront d’optimiser la productivité. Voici les solutions et les outils indispensables pour un hôtel :
Un property management system, ou système de gestion des établissements en français, est un outil incontournable dans le domaine de l’hôtellerie. Il a été conçu à l’origine pour remplacer le travail sur papier ou sur un tableau Excel. Il permettait ainsi de gérer les fonctions liées à la réception telles que les réservations, la tarification et la facturation, l’enregistrement des arrivées et des départs.
Ses fonctionnalités ont évolué avec le temps et ces outils intègrent aujourd’hui d’autres services liés à la gestion hôtelière. Il vous permet entre autres de gérer la restauration, les évènements et les réservations de groupe et même l’entretien et les travaux de maintenance.
La performance et l’étendue des fonctionnalités dépendent du logiciel choisi. Vous pouvez opter pour des solutions avec les services de base. Ou investir dans une technologie plus sophistiquée aux multiples fonctionnalités.
Les canaux qui permettent de faire la promotion d’un hôtel sont nombreux. Encore faut-il trouver le bon prix pour commercialiser ses chambres et attirer la clientèle. Pour cela, nul besoin de faire des calculs et des études de plusieurs heures. Adoptez plutôt un channel manager ou gestionnaire des canaux.
Cet outil vous sera utile de différentes manières. D’abord, il vous aidera à ajuster vos tarifs en tenant compte des caractéristiques de votre hôtel et des offres sur le marché. Il enregistre en effet les données concernant votre établissement : l’emplacement, le prix, la fréquentation, etc. Il analyse également le marché et la concurrence à votre place. Les informations collectées permettent à son algorithme de proposer le prix le plus juste.
Et ce n’est pas tout. Le channel manager vous sera d’une aide précieuse si vous êtes présent sur plusieurs plateformes en ligne comme Trivago, Booking ou Expedia. Il va automatiquement mettre à jour les offres sur les sites de réservation et les comparateurs en ligne. Il s’alignera donc sur le nouveau tarif que vous avez mis en place.
À tout ceci s’ajoute une fonction pour la gestion des chambres. Une fois une chambre réservée sur une plateforme, elle sera considérée comme indisponible sur les autres. Votre gestionnaire de canaux s’occupe de le faire à votre place.
Le room directory
Vous pouvez également digitaliser votre Room Directory et augmenter vos ventes d’extras. Avec GetWelcom, vous pouvez moderniser votre hôtel, tout en améliorant votre communication client et en augmentant votre CA.
Enfin, il s’agit d’un indispensable pour définir une stratégie marketing efficace sur le long terme. En effet, l’outil mettra à votre disposition les données concernant les habitudes de vos clients et les comportements de réservation. Elles vous permettront de personnaliser vos actions marketing et commerciales.
Une partie des ventes dans l’hôtellerie se fait désormais via les canaux digitaux. De même, l’image de marque se construit à travers ce qui se dit sur le Web. Raison pour laquelle il est crucial d’entretenir son e-réputation.
Pour gagner du temps, il est vivement recommandé d’utiliser des outils dédiés. Google Alerts fait partie des plus connus. Cette plateforme de veille gratuite vous envoie des notifications pour les publications qui font mention de votre établissement. Elle ne suit cependant que les sites et les blogs.
En complément, vous pouvez utiliser des solutions comme Alerti / Visibilishop pour collecter les avis clients ou Agorapulse pour suivre les publications sur les réseaux sociaux. Grâce à ces outils, vous serez informés en temps réel et pourrez réagir immédiatement pour préserver votre réputation. Ils vous garantissent en outre un gain de temps inestimable puisqu’ils réunissent toutes les publications sur une seule plateforme.
Répondre aux avis clients est un moyen d’entretenir la relation avec eux et vous permet de les fidéliser. Il faut répondre aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs. La réponse témoigne en effet de l’attention que vous portez à l’égard de vos visiteurs.
La tâche peut être chronophage au vu du nombre de plateformes qui génèrent ces avis. Pour optimiser leur gestion, vous pouvez donc ajouter SoLike à votre solution de collecte d’avis.
Review est un assistant intelligent capable de répondre aux commentaires de vos clients à votre place. Il vous suffit de renseigner l’avis sur l’interface. Une réponse sera proposée automatiquement. Elle est personnalisée selon le contenu du feedback et le ressenti du client, Review peut les comprendre grâce à l’intelligence artificielle.
Cet outil vous propose des traductions des avis de 24 langues différentes. Les hôteliers qui se sont servis ont fait leur retour et gagnent jusqu’à 24 heures chaque mois. Vous pouvez l’essayer avec la version gratuite. Sans oublier de nous partager à votre tour comment il vous a permis d’améliorer votre productivité.
Les hôteliers et les restaurateurs français peinent à trouver des personnes qualifiées pouvant les accompagner dans leurs activités.
Cette pénurie de main-d'œuvre n’est pas sans conséquence. Elle présente même un risque pour l’e-réputation dans un contexte où il est plus que jamais utile de la préserver.
Les professionnels du tourisme se réjouissent de pouvoir enfin reprendre leurs activités après les confinements successifs en France. Cette joie est toutefois de courte durée, car ils sont confrontés à tout autre problème. Depuis quelques mois, il leur est difficile de trouver des personnes qualifiées.
Cette pénurie de main-d'œuvre a différentes explications. Les professionnels du tourisme ont dû faire face à une baisse d’activité depuis le début de la crise sanitaire. La situation les a conduits à mettre au chômage une partie de leurs employés. Entre-temps, certains ont trouvé un travail ailleurs et ne souhaitaient plus reprendre leur ancien métier. Parfois par peur de se retrouver à nouveau au chômage dans un secteur fragilisé par la pandémie.
La crise sanitaire a également amené beaucoup d’entre eux à réfléchir sur leur situation et à revoir leurs priorités. Certains professionnels refusent ainsi de réintégrer des secteurs où les conditions de travail sont contraignantes.
Le salaire constitue un autre frein pour les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration. Durement touchés par la crise, la plupart des établissements ne sont pas en mesure de proposer une augmentation. Entre les conditions de travail contraignantes et le salaire peu satisfaisant, leur chance de trouver une personne qualifiée s’en voit diminuée.
Pour toutes ces raisons, les professionnels de l’hôtellerie doivent fonctionner avec 10 à 15 % de salariés absents. Ce manque de main d’œuvre représente une menace pour la reprise. De plus, il peut impacter l’e-réputation et faire perdre des opportunités de vente.
Le manque de personnel a forcément une conséquence sur le fonctionnement en interne et la qualité du service offert. Cela peut se traduire par un retard dans l’exécution d’une mission, de longues attentes pour servir les plats dans un restaurant par exemple. Il arrive aussi que l’établissement soit dans l’obligation d’embaucher des personnes peu qualifiées pour le métier.
Le risque est cependant que le client partage sa déconvenue sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis. Les retours négatifs peuvent ainsi se multiplier sur votre profil. Leur conséquence sur votre entreprise et vos revenus n’est pas à minimiser.
En effet, ils peuvent vous faire perdre des opportunités de vente. Et ce n’est pas un mais plusieurs clients qui peuvent aller voir la concurrence après avoir ces commentaires négatifs. Il faut savoir que 95 % des consommateurs consultent les avis sur Internet avant de prendre une décision d’achat.
La pénurie de main-d'œuvre a une double conséquence pour les professionnels qui doivent y faire face. D’abord, parce qu’elle fait baisser la qualité du service offert et multiplie les commentaires négatifs. En parallèle, le commerçant peut avoir des difficultés à répondre aux avis par manque de temps. Et lorsqu’il peut le faire, la qualité de la réponse peut diminuer en raison d’un temps limité.
Répondre aux commentaires en ligne est pourtant crucial pour préserver une bonne image de marque. Ce geste prouve que vous êtes à l’écoute de vos clients. 7 acheteurs sur 10 auraient changé leur perception d’une entreprise après que celle-ci ait répondu à leurs avis.
Répondre aux commentaires laissés par le client permet de rattraper les erreurs commises. Vous prouvez que vous en tenez compte et que vous vous engagez à réparer vos torts.
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