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La plateforme Extranet de Booking.com offre aux propriétaires et aux gestionnaires la possibilité de contrôler divers aspects de leur établissement, tels que les disponibilités, les tarifs, les politiques d'annulation et les descriptions. De plus, ils peuvent recevoir et gérer les réservations directement sur la plateforme. Cet outil est considéré comme essentiel pour les propriétaires et les gestionnaires, car il leur permet d'accroître leur visibilité en ligne et de stimuler les réservations.
D’après Statista, Booking.com a enregistré 516,93 millions de visites en février 2025. Très populaire en Europe et aux États-Unis, c’est aujourd’hui la plateforme internationale de référence pour la réservation d’hôtels en ligne.
Mais ce qui est encore plus frappant, c’est que près de 48,73 % des utilisateurs accèdent à Booking.com en accès direct, sans passer par Google ni par d’autres comparateurs. Pourquoi ? Tout simplement grâce à la force de son référencement interne.
Et ce référencement, comment fonctionne-t-il ?
➡️ Les avis clients et les réponses que vous y apportez jouent un rôle central.
Chaque interaction avec vos clients — qu’elle soit positive ou négative — influence la visibilité de votre établissement dans les résultats de recherche sur la plateforme. En d’autres termes, plus vous êtes actif, plus vous êtes visible.
Répondre aux avis clients sur Booking.com est essentiel pour entretenir la réputation de votre établissement, rassurer les futurs voyageurs et améliorer votre visibilité. Voici un guide étape par étape:
Pour répondre à un avis, vous devez vous connecter à votre compte partenaire :
🛈 Les réponses apparaîtront publiquement sur votre fiche Booking.com, alors gardez un ton professionnel et bienveillant.
Avant de répondre, identifiez les points clés de l’avis :
Conseil: Ne répondez jamais à chaud à un avis négatif. Prenez le temps de respirer et de formuler une réponse professionnelle.
Voici 5 modèles de réponses que vous pouvez personnaliser en fonction du type d’avis reçu :
Bonjour [Prénom],
Un grand merci pour votre superbe commentaire ! Nous sommes ravis que [élément mentionné, ex : « la propreté et l’accueil »] ait répondu à vos attentes. Ce fut un plaisir de vous accueillir et nous espérons vous revoir très bientôt.
Bien cordialement,
[Nom + Poste]
Bonjour [Prénom],
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous sommes ravis que certains points vous aient plu, et prenons bonne note de vos remarques sur [élément évoqué]. Cela nous aide à nous améliorer.
Au plaisir de vous accueillir à nouveau,
[Nom + Poste]
Bonjour [Prénom],
Nous sommes désolés d’apprendre que votre séjour n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Votre remarque sur [ex : « le bruit dans la chambre »] est prise très au sérieux, et nous avons déjà engagé des actions pour y remédier. Nous espérons avoir l’occasion de regagner votre confiance lors d’un prochain séjour.
Bien à vous,
[Nom + Poste]
Bonjour [Prénom],
Merci pour votre commentaire plein d’esprit ! On dirait bien que notre [ex : « piscine était à la hauteur de vos plongeons »] 😄 On espère vous revoir très vite pour de nouvelles aventures chez nous.
L’équipe [Nom de l’hôtel]
Bonjour [Prénom],
Nous avons bien lu votre commentaire, mais il semble y avoir une confusion. Nous n’avons pas trouvé trace d’un séjour à votre nom. Pouvez-vous nous contacter directement pour en discuter ? Cela nous permettra de mieux comprendre et résoudre ce malentendu.
Merci,
[Nom + Poste]
Un générateur de réponses peut vous faire gagner un temps précieux. Il analyse le contenu de l’avis et vous propose une réponse automatique à publier. De plus en plus de plateformes proposent des modèles pré-rédigés, mais attention : ces réponses sont souvent génériques, sans contexte ni personnalité.
👉 Si vous optez pour un générateur, assurez-vous qu’il soit entièrement personnalisable. L’outil doit vous permettre d’ajuster le ton, le style et les formulations en fonction de l'identité de votre établissement. Une bonne réponse doit refléter la voix de votre marque : chaleureuse, professionnelle, décontractée, ou haut de gamme selon votre positionnement.
✅ En résumé : l’automatisation, oui — mais jamais au détriment de l’authenticité.
Même avec des modèles, chaque réponse doit paraître authentique. Un bon message inclut :
En général, les avis négatifs sont considérés comme les plus difficiles à répondre. Et pour plusieurs raisons :
Voici quelques données tirées de rapports clients (ex. BrightLocal, ReviewTrackers, HubSpot) :
Les avis négatifs sur Booking.com peuvent sembler décourageants, mais ils sont en réalité une opportunité précieuse pour améliorer votre réputation en ligne et rassurer les futurs voyageurs. Voici une méthode en 5 étapes pour répondre de manière professionnelle, stratégique, et optimisée pour le référencement naturel.
Lorsqu’un commentaire négatif sur Booking.com apparaît, évitez de réagir à chaud. Prenez un moment pour lire l’avis attentivement et comprendre les attentes du client. Une réponse rapide (sous 48h) montre que vous êtes réactif, à l’écoute, et soucieux de la satisfaction client, ce qui est un critère de confiance pour les voyageurs.
Commencez votre message par un remerciement sincère. Cela peut paraître contre-intuitif, mais remercier un client pour son retour (même négatif) montre que vous valorisez chaque expérience vécue dans votre établissement. Cette posture renforce votre image professionnelle et calme souvent les tensions.
Ex : “Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience dans notre hôtel de [ville].”
Reconnaître les points d’insatisfaction ne signifie pas que vous admettez une faute, mais cela prouve que vous écoutez vos clients. Reformulez brièvement les éléments évoqués et montrez que vous comprenez leur ressenti. C’est une clé de la relation client et un levier puissant pour regagner la confiance.
Un bon message de réponse sur Booking.com doit inclure des actions concrètes. Si le problème est avéré (propreté, accueil, bruit...), expliquez ce qui a été mis en place pour éviter que cela ne se reproduise. Si la critique semble injustifiée, répondez avec tact, sans entrer dans le conflit, et recentrez sur les faits.
Ex : “Depuis votre séjour, nous avons renforcé notre protocole de ménage afin de garantir une propreté irréprochable à tous nos clients.”
La réponse à un avis est aussi un excellent endroit pour insérer des mots-clés géographiques et commerciaux : nom de la ville, type d’hébergement, services inclus. Cela permet à votre fiche Booking.com d’être mieux référencée dans les moteurs de recherche, notamment sur Google.
Ex : “Nous espérons vous accueillir à nouveau dans notre hôtel 3 étoiles situé au cœur de [ville], à deux pas des principales attractions touristiques.”
Les avis positifs sur Booking.com sont une occasion en or de renforcer la relation client, de valoriser votre image de marque et d’améliorer le référencement de votre établissement en ligne. Trop souvent négligée, la réponse à un commentaire positif peut pourtant faire la différence auprès des voyageurs potentiels. Voici une méthode claire, en 5 étapes, pour répondre avec impact tout en optimisant votre visibilité sur le web.
Un remerciement personnalisé est la base d’une réponse efficace. Cela montre que vous lisez les avis avec attention, que vous êtes reconnaissant et que vous cultivez une vraie relation de proximité avec vos clients. Mentionnez leur prénom si possible, ou reprenez un élément de leur message pour personnaliser davantage la réponse.
Ex : “Merci beaucoup pour votre commentaire positif, [Prénom] ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre séjour dans notre hôtel à [ville].”
Quand un client souligne des éléments comme la propreté des chambres, la qualité du petit-déjeuner, ou l’accueil chaleureux, profitez-en pour les reprendre dans votre réponse. Cela permet de renforcer ces points dans l’esprit des futurs voyageurs et d’enrichir votre contenu pour le référencement.
Ex : “Notre équipe est ravie que vous ayez apprécié le confort de la literie et le buffet du petit-déjeuner fait maison.”
Un bon commentaire mérite une réponse authentique, pas un message automatique. Montrez que derrière l’écran, il y a une vraie équipe qui prend plaisir à accueillir les clients. Cela renforce l’engagement émotionnel et encourage les avis futurs.
Ex : “Votre message a été partagé avec toute l’équipe, qui est très touchée. C’est exactement pour ce type de retour que nous aimons notre métier !”
La réponse à un avis client positif est aussi une opportunité de fidélisation. Invitez poliment le client à revenir, ou mentionnez une future occasion, un événement local, une saison agréable… Cela montre votre volonté de créer une relation sur le long terme.
Ex : “Ce serait un plaisir de vous accueillir à nouveau lors de votre prochaine visite à [ville], pourquoi pas pour profiter de la saison estivale ?”
Enfin, n’oubliez pas que chaque réponse peut contribuer au référencement local de votre établissement. Intégrez naturellement des mots-clés SEO comme le nom de la ville, les services proposés, ou votre position géographique. Ces mots améliorent la visibilité de votre fiche Booking.com sur Google.
Ex : “Notre hôtel 3 étoiles, situé au cœur du centre-ville de [ville], est toujours heureux d’accueillir des voyageurs en quête de confort et de tranquillité.”
Les avis mitigés sur Booking.com sont parfois plus complexes à gérer que les avis entièrement positifs ou négatifs. Le client souligne des points satisfaisants mais exprime aussi des réserves. C’est une opportunité idéale pour montrer votre sens de l’écoute, votre engagement qualité, et pour travailler votre référencement local grâce à une réponse bien rédigée, structurée et optimisée.
Commencez toujours par remercier le client pour avoir pris le temps de partager son expérience. Mentionnez le fait qu’il a soulevé des points positifs et des aspects à améliorer, ce qui montre votre capacité à accueillir tous les retours avec professionnalisme.
Ex : “Merci d’avoir partagé votre avis détaillé concernant votre séjour dans notre hôtel à [ville]. Nous sommes heureux que certains aspects vous aient plu, et attentifs à ceux que vous avez moins appréciés.”
Ne passez pas trop vite sur les compliments ! Mettez-les en avant pour montrer que vous valorisez les points forts de votre établissement, et pour renforcer ces signaux positifs aux yeux des futurs clients.
Ex : “Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le confort de la chambre et la gentillesse de notre équipe.”
Identifiez clairement les éléments moins satisfaisants mentionnés : bruit, petit-déjeuner, propreté, accueil… Montrez que vous les prenez au sérieux, sans vous justifier de façon défensive. Le but est de faire preuve d'empathie et de professionnalisme, en rassurant sur votre capacité à vous améliorer.
Ex : “Nous prenons bonne note de votre remarque concernant le bruit extérieur. Nous sommes en train d'étudier des solutions pour améliorer l’isolation phonique de certaines chambres.”
Un avis mitigé peut inquiéter les voyageurs qui comparent plusieurs établissements. Votre réponse doit donc inclure des éléments rassurants et factuels, et rappeler votre volonté de toujours offrir une expérience agréable.
Ex : “Votre confort reste notre priorité, et nous mettons tout en œuvre pour que chaque séjour soit à la hauteur des attentes. Vos remarques nous aident à aller dans ce sens.”
Comme pour tout type d’avis, pensez à intégrer dans votre réponse des mots-clés SEO utiles : nom de la ville, type d’établissement, services proposés. Cela permet à votre fiche Booking.com de mieux remonter sur les moteurs de recherche, notamment Google.
Ex : “Nous espérons vous revoir prochainement dans notre hôtel situé au centre-ville de [ville], à deux pas des sites touristiques majeurs.”
SoLike est une agence qui propose plusieurs solutions conçue pour faciliter la gestion des avis clients, en particulier sur des plateformes comme Booking.com. Grâce à cette solution, les professionnels de l’hôtellerie peuvent gagner du temps, améliorer la qualité de leurs réponses et optimiser leur réputation en ligne. SoLike agit directement via un bouton intégré à l’interface Booking.com, grâce à une extension navigateur (Chrome, Edge…).
Une fois l’extension SoLike installée, un bouton apparaît directement sous chaque avis client dans votre extranet Booking.com. Ce bouton vous permet de générer une réponse personnalisée, professionnelle et optimisée SEO en quelques secondes. Que l’avis soit positif, négatif ou mitigé, SoLike vous propose une formulation sur mesure, en tenant compte du ton du message et des points évoqués par le client.
✅ Résultat : des réponses rapides, cohérentes, humaines et alignées avec les bonnes pratiques du référencement.
SoLike devient un assistant de réponse aux avis incontournable pour les hôteliers, gérants d’hébergements ou agences de gestion locative.
Booking.com est l’une des plateformes les plus consultées par les voyageurs dans le monde. Avoir des réponses professionnelles et pertinentes sous chaque avis est un facteur clé de conversion. Grâce à SoLike, vous transformez chaque retour client en levier de communication, tout en renforçant votre référencement naturel sur Google.
Dans cette seconde partie de l'article, nous vous donnons les conseils pour une prise en main rapide de la plateforme.
1/ Comment se connecter à booking.com ?
2/ Comment inciter un client à publier un avis sur Booking ?
3/ Comment répondre aux avis clients sur l'extranet de Booking ?
4/ +1000 modèles de réponses aux avis
5/ Comment utiliser ChatGPT pour répondre aux avis ?
Étape 1: Téléchargez gratuitement l'extension Chrome SoLike
Étape 2: Gagnez du temps avec le générateur de réponses aux avis
- Vous gagnerez beaucoup de temps (12 heures/mois en moyenne)
- Vous bénéficierez de réponses humaines, variées, sans faute et en multilingue
- Vous optimiserez votre e-réputation avec un taux de réponse de 100%
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Pour accéder à l'Extranet de Booking.com, également appelé "Mon compte Booking", vous devez d'abord vous inscrire en tant que propriétaire ou gestionnaire sur la plateforme. Voici le processus d'inscription :
Il est important de noter que Booking.com peut effectuer des vérifications supplémentaires pour garantir la qualité et la sécurité des établissements inscrits sur sa plateforme.
L'Extranet admin.booking.com offre plusieurs sections clés pour les propriétaires de locations de vacances :
1 . Tableau de bord : affiche les informations essentielles sur les réservations et les performances de votre établissement.
2. Calendrier : permet de visualiser les disponibilités de votre établissement et de mettre à jour les réservations.
3. Tarifs : permet de définir les tarifs en fonction des dates et des durées de séjour.
4. Description : permet de mettre à jour la description de votre établissement, y compris les installations, les services et les photos.
5. Politiques : permet de définir les politiques d'annulation et les conditions de séjour.
6. Commentaires : permet de consulter les commentaires des clients et de gérer les commentaires en attente de publication.
7. Réservations : permet de visualiser et de gérer les réservations en attente et confirmées.
Ces différentes sections vous offrent la possibilité de gérer efficacement votre propriété, d'optimiser les réservations et de répondre à toutes les demandes.
Pour contacter Booking par mail, utilisez l’adresse : 📧 service.clients@booking.com. Alternativement, vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact Booking pour formuler votre demande.
Booking est une plateforme en ligne où il est recommandé de privilégier les contacts via internet.
Avant de soumettre vos requêtes, il est préférable de vous connecter à votre compte. Si vous n'avez pas de compte, vous devrez fournir votre numéro de réservation pour utiliser le formulaire de contact. Un service client Booking sera chargé de traiter votre demande et vous répondra rapidement. Assurez-vous de rédiger votre texte de manière précise et concise afin de faciliter la communication avec le responsable.
Vous pouvez obtenir une assistance 24/7 en contactant le service client Booking par téléphone. Pour cela, appelez le numéro Booking gratuit au 01 57 32 92 09 depuis la France. Et pour tout appel depuis l’étranger, le numéro à composer est le +33 01 57 32 92 09.
Vous avez essayé de contacter Booking par les méthodes susmentionnées, mais en vain ? Dans ce cas, n’hésitez pas à envoyer une lettre à l’entreprise à son adresse postale :
📌 Booking.com
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam
Pays-Bas.
Il est recommandé d'utiliser ce moyen pour faire une réclamation ou poser des questions liées à votre voyage. Pour assurer la sécurité de votre courrier, il est préférable de l'envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception. Étant donné que le siège de l'entreprise se trouve aux Pays-Bas, il est préférable d'écrire en anglais afin de faciliter la compréhension pour votre interlocuteur.
Une autre alternative pour contacter le service client Booking est l’envoi des messages sur les réseaux sociaux de la marque : Twitter et Facebook. Dans la messagerie privée, vous pouvez poser vos questions directement et un conseiller vous répondra dès qu’il est disponible.
Si vous souhaitez déposer une réclamation sur Booking, vous avez plusieurs raisons possibles qui pourraient vous amener à le faire. Dans ce cas, il est recommandé de contacter le service client de Booking pour trouver des solutions à votre réclamation. Le service client est là pour vous écouter et résoudre tous les problèmes éventuels, tels que :
Après avoir exposé votre cas, il est important de fournir autant de justificatifs que possible pour étayer votre demande. Assurez-vous d'avoir à portée de main les factures, les numéros de réservation, les numéros de vol et les e-mails échangés avec l'entreprise.
Si le service de réclamation de Booking ne vous répond pas ou si les explications ne vous satisfont pas, vous avez le droit de faire appel au médiateur. Cependant, vous devez d'abord avoir tenté de résoudre les litiges directement avec Booking.
Pour utiliser les services du médiateur du voyage et du tourisme proposé par Booking, il vous suffit d'envoyer un courrier recommandé à l'adresse suivante :
📌MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 30375823
Paris Cedex 17
Veuillez noter que cette adresse est celle du médiateur spécifique proposé par Booking.
Les plateformes de réservation jouissent d’une forte notoriété dans notre quotidien particulièrement digitalisé. Aujourd’hui, 93 % des clients utiliseraient Internet et les sites de réservation pour organiser leur séjour, pour comparer les prix notamment. Plus de 148,3 millions de consommateurs effectueraient en outre la réservation d’un hôtel, d’une activité ou d’un voyage organisé en ligne.
Ces chiffres confirment l’intérêt de ces solutions pour les prestataires en hébergement. Ils contribuent en effet à améliorer la visibilité de votre établissement et augmenter les ventes. Votre présence sur ces plateformes aura toutefois un prix. La plupart appliquent une commission sur chaque réservation confirmée.
Cela dit, vous pouvez limiter les coûts en encourageant les clients à vous contacter directement. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur ces mêmes plateformes de réservation, sur les avis clients notamment. Vous pouvez en effet y répondre et inclure une phrase d’appel à l’action dans le contenu.
Nous l’avons expérimenté chez SoLike et vous partageons les phrases qui ont du succès dans cet article.
Google ou Expedia font partie des sites utilisés par les voyageurs en France et en Europe pour organiser leur séjour. En raison des fonctionnalités qu’ils proposent, on les considère également comme des agences de voyage en ligne (Online Travel Agency ou OTA en anglais).
En moyenne, ces plateformes appliquent une commission de 15 à 20 % sur le tarif de la nuitée pour chaque séjour confirmé. Pour vous, hôtelier, il est clair que la réservation directe est source d’économie. Dès lors, vous pouvez réduire le montant versé à ces agences en ligne. Pour une chambre à 60 euros, un client qui vous contacte directement vous fera gagner 9 euros en moyenne.
Au niveau des consommateurs, la réservation directe donne parfois accès à des tarifs préférentiels. En effet, vous êtes libre de définir le tarif de la nuitée sur ces plateformes en ligne. En général, les hôteliers s’alignent sur le prix proposé aux agences de voyage de ligne. Dans certains cas, le tarif est moins cher lorsque le client contacte directement l’établissement.
Nous avons effectué un test chez SoLike pour savoir s’il est possible de contourner les restrictions sur les agences de voyage en ligne. Il faut souligner que ces plateformes ne vous autorisent pas à laisser vos coordonnées sur votre profil. Il faut donc communiquer différemment si vous souhaitez attirer l’attention de vos clients.
Bien que le fonctionnement soit différent, Booking, Expedia, TripAdvisor et Google ont une chose en commun. Il s’agit de la possibilité pour les clients d’y laisser un avis après leur séjour. Vous pouvez y répondre. Cela s’avère même utile pour avoir une image de marque positive. Et ce n’est pas tout.
Les réponses aux avis peuvent vous aider à augmenter les réservations directes. Pour ce faire, vous pouvez inclure l’une des phrases suivantes dans le contenu :
Le test a été réalisé sur deux à trois mois. Une période pendant laquelle les réponses sont bien restées en ligne sur les plateformes mentionnées.
Booking.com prend la place d’un intermédiaire entre le client et les prestataires de services d’hébergement. La plateforme accepte de référencer les hôtels, les locations de vacances ou autres établissements d’hébergement. Vis-à-vis du client, elle permet de s’informer sur les offres disponibles pour sa destination puis de réserver directement une chambre.
Les prestataires sur Booking sont libres de définir leur offre. Il vous appartient de donner les tarifs et de préciser les disponibilités. Le prix renseigné sera le montant que le client doit payer, sans aucun frais supplémentaire de sa part. La plateforme facture ensuite le service rendu à l’hôtelier.
Vous devez vous acquitter d’une commission pour toutes les réservations confirmées, non remboursables ou partiellement remboursables. Le pourcentage varie toutefois selon le pays, le type d’hébergement et son emplacement. La moyenne est de 15 %.
Être présent sur le Web est désormais indispensable pour attirer les clients et augmenter son revenu. Avoir un site Internet est d’une aide précieuse dans ce cas. Il sera combiné à une inscription sur les agences de voyage en ligne (OTA) pour les opérateurs du tourisme et de l’hôtellerie.
Ces plateformes contribuent en effet à optimiser votre visibilité et multiplient vos chances de toucher la clientèle cible. Le nombre de visiteurs uniques a atteint 13,874 millions sur Booking en janvier 2020.
Ces sites ont un fonctionnement et un coût différents.
Le service proposé par TripAdvisor et Google peut compléter ceux des agences de voyage en ligne comme Booking ou Expedia. Contrairement à ces derniers, ils ne permettent pas d’effectuer une réservation. Ils sont plutôt utiles pour optimiser la visibilité de votre offre.
TripAdvisor ne dispose pas réellement du statut d’agence de voyage en ligne. D’ailleurs, la plateforme n’a pas été conçue pour remplir une fonction de site de réservation. Il s’agit plutôt d’un guide de voyage en ligne. L’objectif étant d’aider les voyageurs à trouver facilement des hébergements, des restaurants et les lieux d’intérêt à visiter dans le pays de destination.
La raison d’être de TripAdvisor est d’orienter les touristes et les vacanciers. Dans ce cadre, la plateforme accorde une place particulièrement importante aux avis clients. Ces retours d’expérience servent de guide aux voyageurs pour faire leur choix.
TripAdvisor a mis en place un service de réservation depuis quelques années. Il permet aux utilisateurs de réserver directement une chambre en restant sur son site. Il a été développé avec l’aide de plateformes spécialisées dans ce type de prestations.
Vous pouvez vous inscrire depuis votre compte TripAdvisor pour en bénéficier. Dans ce cas, une commission s’applique comme ce qui est le cas avec Booking ou Expedia. Le pourcentage se situe aux environs de 15 %.
Le service Google My Business permet de faire apparaître une fiche d’identification pour votre établissement dans les résultats de recherche. Elle contient le nom de votre hôtel, l’adresse, le site internet et un numéro de téléphone.
La fiche est associée à Google Maps pour orienter directement votre client. Votre établissement s’affiche également dans les résultats des recherches effectuées avec cet outil.
Les utilisateurs peuvent laisser des avis qui seront visibles sur votre fiche. Si vous êtes présents sur une plateforme de réservation, les tarifs proposés sur ces sites seront mis en avant sur votre profil. À défaut de pouvoir réserver via le service de Google, le client peut donc suivre le lien vers ces agences en ligne. L’internaute peut aussi utiliser le lien vers votre site Web pour réaliser sa réservation.
Nul doute que les plateformes de réservation ont un réel intérêt en termes de visibilité. Les commissions dues sont toutefois problématiques pour les hôteliers. Pour augmenter vos chances d’avoir des réservations directes, vous avez votre site Internet.
Un site Web avec un moteur de réservation vous permet de vous conformer aux habitudes des clients et leur tendance à organiser leurs séjours en ligne. Un travail de référencement sera utile dans ce cadre afin d’obtenir un meilleur positionnement dans les résultats de recherche. Google My Business appuiera votre stratégie pour optimiser le référencement local.
L’autre alternative repose sur les réseaux sociaux. Une étude de l’entreprise américaine Nielsen indique que plus de 50 % des clients vont sur ces plateformes pour obtenir des conseils de voyage. De plus, vous pouvez vous en servir pour fédérer une communauté autour de votre marque. Entretenez ensuite la relation avec vos prospects et clients en interagissant avec eux régulièrement.
Vous devez néanmoins faire une proposition de valeur pour encourager les clients à réserver directement. Cela peut se faire par l’intermédiaire d’un prix avantageux.
Et si vous avez besoin d’une équipe compétente pour gérer la relation avec vos prospects et clients sur les réseaux sociaux, vous pouvez compter sur SoLike. Nous pouvons également nous occuper de vos avis sur les plateformes de réservation en ligne grâce des réponses générées automatiquement en 2 clics.
Répondre aux avis sur Booking vous permettra d'améliorer votre référencement.
Booking ou Expedia ne servent pas uniquement pour les réservations. Dans bien des cas, les voyageurs s’en servent pour s’informer. Ils consultent le prix et le retour d’expérience de leurs pairs.
Les statistiques montrent que 95 % des voyageurs lisent les commentaires en ligne avant de réserver leur séjour. Leur attention ne se portera pas uniquement sur le feedback publié. Ils s’attardent également sur les réponses. En communiquant à travers elles, vous avez donc une chance d’être lu par vos cibles.
Il faut en outre savoir que ces sites possèdent un service de modération qui analyse les contenus publiés. Vous avez la possibilité de passer outre leurs restrictions à travers les réponses aux avis.
Voici comment répondre rapidement à tous ses avis sur Booking avec SoLike :
Résultat : En moins de 10 secondes vous avez généré une réponse parfaite, sans faute et dans la langue du client. Au lieu de 4 minutes habituellement.
D'autres intelligences artificielles peuvent permettre de répondre aux avis mais c'est laborieux. En voici la preuve :
Voici pourquoi l'intégration directe des réponses générées par l'IA de SoLike sur l'Extranet de Booking est 5 fois plus efficace que ChatGPT :
Booking encourage les clients à publier leurs avis au terme de leurs séjours dans un hôtel. L’objectif est d’aider les utilisateurs qui ont aussi recours à la plateforme. Ces commentaires présentent également des avantages pour l’hôtelier, surtout lorsqu’ils sont positifs. Ils augmentent la notoriété de l’établissement et permettent d’attirer de nouveaux clients. Les étapes à suivre pour rédiger un avis ou inciter un client à le faire sont assez simples.
Le client reçoit automatiquement un message environ 48 heures après la date qui marque la fin de son séjour. Il l’invite à partager son ressenti. Il dispose d’un délai de 90 jours pour partager son appréciation sur le site.
Le message reçu se présente comme suit :
Les propriétaires d’établissements peuvent aussi envoyer un message aux clients pour les inviter à partager leurs avis sur Booking. Cette action peut se faire depuis l’outil de messagerie de l’Extranet sur Booking.com.
Booking a prévu différents niveaux d’évaluation. Le client doit, dans un premier temps, donner une note globale qui reflète son ressenti à l’égard de son séjour. Cette note s’affichera sur le site à la vue de tous les utilisateurs.
S’il le souhaite, le client peut également participer à une évaluation plus détaillée qui lui permet de donner des précisions sur son séjour. Ces informations seront utiles pour l’hôtelier comme pour les prochains visiteurs.
Un questionnaire sera envoyé aux clients qui choisissent de participer au sondage. Il porte sur différents aspects du séjour et des prestations du lieu d’hébergement.
Booking cherchera d’abord à savoir s’il s’agit d’un déplacement professionnel ou d’un séjour de vacances. Il sera également utile de préciser les conditions du voyage.
Le client doit indiquer si l’établissement dans lequel il a séjourné a pu combler ses besoins. Ou peut-être qu’il a même surpassé ses attentes.
À la deuxième partie du questionnaire, le client est invité à évaluer la prestation sous des angles différents. Le confort, le prix, la propreté et la location font partie des paramètres qui seront examinés de près.
Dans un premier temps, il doit donner une note globale qui reflètera son sentiment vis-à-vis de son séjour. Il doit ensuite donner son avis sur les différents éléments présentés en se servant des émoticones qui les accompagnent. Il choisira la représentation qui reflète le mieux son sentiment.
Après les appréciations sur les services de l’hôtel, la dernière question porte sur la marche à suivre pour accéder à la chambre. Le client répondra selon les options qui lui ont été proposées.
Booking donne aux clients la possibilité de s’exprimer sur leur séjour après les évaluations réalisées précédemment. Ils peuvent ainsi donner des précisions sur leur vécu et ce qui les a marqués.
L’objectif de Booking avec les avis clients est de donner la parole à ces derniers autant qu’aux hôteliers. Ils peuvent ainsi confirmer ou infirmer les informations mises en avant dans les descriptions de l’établissement. Ce qu’ils feront justement à l’avant-dernière étape de l’évaluation sur Booking.com.
Dans l’illustration ci-dessous, la question est orientée sur la situation géographique et les environs de l’hôtel.
Les photos prises pendant le voyage peuvent être partagées sur la plateforme de réservation. Elles permettent aux futurs visiteurs d’avoir une idée de ce qu’il y a sur place.
Pour les clients qui ont donné une note sans fournir des détails, le commentaire publié sur Booking.com se présente comme suit :
Les informations renseignées par les hôteliers sont considérées par la plateforme comme des messages publicitaires. Voilà pourquoi elle sollicite l’aide des clients qui confirmeront leur véracité.
La possibilité de laisser un commentaire sur Booking est destiné aux personnes ayant réservé sur le site. Il faut avoir réellement séjourné dans l’établissement concerné. En cas d’annulation, le propriétaire est tenu de la signaler. Le client perd ainsi son droit de publier un avis sur Booking.com.
L’évaluation se fait en deux étapes sur Booking :
1/ Le client attribue d’abord une note globale en choisissant sur une échelle de 1 à 10. Elle reflète son ressenti par rapport à son expérience ;
2/ En participant au sondage, il peut donner une note pour les différents services du lieu d’hébergement. Il doit exprimer ses sentiments à l’aide d’émoticônes.
Les avis laissés sur Booking sont vérifiés par les modérateurs de la plateforme avant leur publication. Ils s’assurent que le commentaire rédigé respecte les règles et les politiques de confidentialité sur le site. La plateforme s’oppose notamment aux propos injurieux ou discriminatoires. Un commentaire, même sévère, sera publié en revanche du moment que le contenu est approprié.
Le droit accordé aux internautes de publier des avis crée parfois une certaine appréhension chez les hôteliers. Comme sur toutes les plateformes d’avis et de réservation, Booking ne cherche aucunement à bloquer les commentaires négatifs. Seuls les avis qui vont à l’encontre des règles appliquées sur le site sont rejetés.
Pour les propriétaires des lieux d’hébergement, ce fonctionnement n’est pas sans risque. Beaucoup craignent les avis négatifs provenant de personnes malintentionnées, que ce soit un ancien employé ou un concurrent. Dans certains cas, il s’agit de client mécontent qui exagère les faits.
Pour y faire face, Booking donne également aux hôteliers et professionnels de l’hébergement la possibilité de répondre aux commentaires reçus. Cette réponse servira à rétablir la vérité dans les situations où cela s’avère nécessaire.
Il est aussi possible de signaler un commentaire et demander sa suppression par les modérateurs de Booking.com. Ce droit peut servir pour les faux avis rédigés par des personnes qui n’ont même pas séjourné dans l’établissement. Ou qui ont une intention de nuire à l’établissement.
Avant d’envoyer la requête, il est nécessaire de vérifier que le commentaire publié va réellement à l’encontre des politiques sur le site. C’est le cas lorsque :
- Le client ne s’est pas présenté au check-in ou a été surclassé ;
- Il y a une erreur de destinataire ;
- L’avis vient d’un concurrent ;
- Le commentaire comporte des messages de chantage, des informations personnelles et confidentielles.
Le signalement est recommandé si l’une de ces situations ci-dessus se présente. Pour le faire, l’hôtelier doit :
1. Se connecter sur son compte sur Booking.com ;
2. Se rendre à la boîte de réception ;
3. Aller à la rubrique “Commentaires clients” ;
4. Ajouter en pièce jointe les éventuelles preuves, une preuve écrite est nécessaire pour dénoncer un chantage.
La plateforme examinera la demande, mais peut ne pas supprimer le commentaire selon l’évaluation de son équipe. Il arrive qu’elle efface seulement une partie de l’avis.
Un commentaire reste visible sur Booking pendant trois ans. Durant cette période, le site se sert de la note donnée par l’auteur pour classer l’établissement.
Avis positif :
Nous vous remercions pour votre retour concernant le petit-déjeuner. Nous sommes ravis qu’il ait répondu à vos attentes. Notre équipe s’efforce chaque jour de proposer des produits variés et de qualité afin de bien commencer la journée.
Avis négatif :
Merci d’avoir partagé votre ressenti au sujet du petit-déjeuner. Nous sommes désolés qu’il n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Vos remarques ont bien été transmises à l’équipe en charge afin d’améliorer l’offre et la présentation de notre buffet.
Avis positif :
Nous sommes heureux que la literie ait contribué à la qualité de votre séjour. Le confort de nos clients est une priorité, et nous sélectionnons nos équipements avec soin.
Avis négatif :
Nous regrettons d’apprendre que la literie n’a pas été satisfaisante. Votre retour est précieux et sera pris en compte dans le cadre de nos prochaines améliorations. N’hésitez pas à nous signaler tout inconfort sur place afin que nous puissions intervenir rapidement.
Avis positif :
Merci d’avoir souligné le calme de notre établissement. Nous mettons tout en œuvre pour garantir à nos clients un séjour reposant, en particulier dans les chambres situées côté cour ou jardin.
Avis négatif :
Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée par le bruit. Certaines périodes peuvent en effet être plus animées, et nous travaillons continuellement à limiter les nuisances sonores. Lors d’un prochain séjour, n’hésitez pas à nous demander une chambre côté calme.
Avis positif :
Merci pour votre commentaire sur la propreté. Notre équipe de ménage attache une grande importance à l’hygiène et à l’entretien des chambres comme des espaces communs. Votre satisfaction est la meilleure des récompenses.
Avis négatif :
Nous vous présentons nos excuses si la propreté de la chambre n’était pas à la hauteur de vos attentes. Ce point est fondamental pour nous, et nous avons déjà sensibilisé l’équipe concernée afin d’éviter ce type de désagrément.
Avis positif :
Nous vous remercions d’avoir mis en avant la qualité de l’accueil. Toute l’équipe est mobilisée pour offrir un service chaleureux et attentionné à chaque client.
Avis négatif :
Nous sommes navrés que l’accueil n’ait pas été à la hauteur. Ce type de retour ne reflète pas nos standards habituels. Nous allons faire le point avec l’équipe concernée afin de comprendre ce qu’il s’est passé et corriger ce point.
Avis positif :
Merci pour votre retour sur notre emplacement. Nous sommes heureux que la localisation de l’établissement ait facilité votre séjour et vos déplacements.
Avis négatif :
Nous sommes désolés que l’emplacement ne vous ait pas convenu. Bien que situé dans un quartier central / calme / touristique (adapter selon le contexte), il peut ne pas correspondre aux attentes de chacun. Nous restons à disposition pour orienter au mieux nos clients sur les commodités environnantes.
Avis positif :
Merci pour votre commentaire sur le rapport qualité/prix. Nous veillons à proposer des prestations cohérentes avec nos tarifs, et votre satisfaction est une belle reconnaissance pour notre équipe.
Avis négatif :
Nous sommes désolés que vous ayez trouvé le rapport qualité/prix insuffisant. Nous prenons en compte votre avis pour continuer à ajuster nos services et offrir une expérience à la hauteur de chaque séjour.
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